G마켓과 롯데홈쇼핑이 한국생산성본부가 주관하는 '2020년 국가고객만족도지수(NCSI)' 조사에서 오픈마켓 부문 1위와 TV홈쇼핑 부문 1위로 각각 선정됐다.
NCSI는 제품 또는 서비스를 경험한 고객이 직접 평가한 만족도를 나타낸 지표다.
G마켓은 고객 기대수준, 인지품질, 인지가치, 충성도, 유지율 등에서 모두 높은 점수를 받았다. 특히 고객의 쇼핑 환경과 편의성을 높이는 다양한 서비스를 마련, 고객 중심의 유통 환경 조성에 기여했다는 평가다. G마켓은 이로써 7년 연속 1위 수상이라는 쾌거를 달성했다.
2020년에는 특히 온택트(온라인+언택트) 쇼핑 환경에 빠르게 적응하며, e커머스 시장을 선도하는 상품과 서비스를 다양하게 선보였다. 일례로, 매달 '신상 쇼케이스' 프로모션을 열어 프리미엄 패션 브랜드의 신상품 혹은 단독 기획상품을 가장 먼저 선보이고 있다. 헤지스, 닥스, 휠라, 질스튜어트, 지오다노 등이 참여했고, 고객이 오프라인 매장을 방문하지 않고도 집에서 편하게 신상품 쇼핑을 즐길 수 있도록 했다. 또한, 신선한 제철 음식을 온라인을 통해 구매할 수 있는 '프레쉬 위크', 모바일 어플을 통해 자동차 리스 상품을 구매할 수 있는 '스마일클럽 온에어', 온라인으로 '방구석 북콘서트'를 개최하는 등 언택트 시대에 맞춰 소비자의 관심이 커진 서비스를 다양하게 선보여 긍정적인 평을 받았다.
셀러의 판로 확대를 도와 다양한 고객층과 판매자를 연결하는 오픈마켓으로써 역할에 충실했던 점도 긍정적인 평가를 받았다.
롯데홈쇼핑은 올해 고객 참여 중심 경영과 디지털 기술을 활용한 혁신적 고객 서비스 제공을 높게 평가 받아 우수기업으로 선정됐다.
특히, 지난 7월 한국표준협회 한국서비스품질지수(KS-SQI), 10월 한국능률협회컨설팅 고객만족도지수(KCSI)에서 각각 1위에 선정됐으며, 이번 국가고객만족도(NCSI) 평가까지 1위를 차지하며 국내에서 가장 공신력 있는 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 달성했다.
이를 기념해, 14일부터 20일까지 고객 감사 '2020 BEST Awards'를 진행한다. 올 한해 고객들에게 가장 많은 사랑을 받았던 인기 브랜드 40개를 선정하고 해당 상품 구매 시 10% 적립 혜택을 제공한다. '다이슨' '딤채' 등 가전을 비롯해, '라우렐' 'LBL' 등 패션, '김나운 더 키친' '트루바이타민' 등 식품 및 건강식품 브랜드를 집중 선보인다. 인터넷쇼핑몰 '롯데아이몰'에서는 17일부터 20일까지 명품 잡화 및 뷰티, 가전, 패션, 건강식품 등 카테고리별로 총 30개 인기 브랜드를 준비했다.
김정희기자 jhakim@etnews.com
