롯데홈쇼핑이 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지하며 업계최초로 '그랜드슬램'을 달성했다.
롯데홈쇼핑은 지난 2017년 이완신 대표 부임 이후 디지털 기술을 활용해 사업 전반에 혁신을 추진하는 '디지털 전환(DT)'을 내세우고, 고객 서비스 개선에 주력하고 있다.
고객에게 끊임없이 새로움을 전달하자는 의미의 브랜드 슬로건 '크리에이트 더 뉴(CREATE THE NEW)'를 내세우고, 혁신적인 서비스를 도입하며 고객 만족도 향상을 위해 노력하고 있다.
그 결과 국내 고객만족도 조사 중 가장 공신력 있는 3대 조사에서 모두 우수한 평가를 받았다. 지속가능성대상 및 최고경영자상을 동시에 수상하는 등 선진적이고 혁신적인 서비스 기업으로 입지를 다지고 있다.
지난 7월, 한국표준협회 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 1위에 선정된 데 이어 한국능률협회컨설팅 고객만족도지수(KCSI), 한국생산성본부 주관 '국가고객만족도(NCSI)' 평가에서 각각 1위를 차지했다. 올해 진행된 3대 고객만족도 조사를 모두 석권하며 업계 최초로 '그랜드슬램'을 달성했다.
롯데홈쇼핑은 업계에서 선도적으로 고객 중심 경영을 강화하고 있다. 고객 제안을 기반으로 상품과 서비스를 기획하고 개발 과정 전반에 고객이 적극적으로 참여하도록 하는 '고객MVP(Minimum Viable Product) 프로그램'을 올해 도입했다.
지난 4월 출시한 '김나운 더 키친'의 '짜글이 3종'이 대표적인 사례다. 론칭 방송에서 60분 동안 주문수량 4500세트, 주문금액 2억5000만원을 달성하며 좋은 반응을 얻었다.
업계에서 유일하게 '고객만족위원회'를 운영하고 있다. 고객들의 의견을 반영해 상품과 서비스를 개선하고, 더 나아가 소비자의 권익을 보호하기 위한 취지로, 2006년부터 14년째 운영해 오고 있다.
롯데홈쇼핑은 첨단기술 도입에도 적극적이다. 6개월 이상 일 단위 기상 예측 정보를 이용해 상품 기획과 편성에 활용하고 있다. 또 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 정규 조직을 강화하고 단순 반복 업무를 로봇이 대신 처리하는 등 고부가가치를 높이고 있다.
이완신 롯데홈쇼핑 대표는 “앞으로도 디지털 기술을 활용한 혁신적인 고객 서비스를 선보이고, 경영 전반에 고객의 세심한 목소리를 반영해 급변하는 시장에서 인정받는 쇼핑 채널로 거듭날 것”이라고 밝혔다.
김정희기자 jhakim@etnews.com
