지난해 우리는 많은 변화를 겪었다. 영상통화, 이메일, 채팅 애플리케이션(앱) 등을 통해 우리의 커뮤니케이션이 비대면으로 대체됐다. 이런 디지털 채널 의존도는 더 높아져 우리 일상생활에서 확고히 자리 잡았다. 이 때문에 '뉴노멀' 시대 맞춰 기업은 커뮤니케이션 디지털화 흐름을 읽고 적응할 수 있는 능력을 갖춰야 한다. 빠르게 변화하는 기업과 고객 간 커뮤니케이션 환경에서 어떻게 지속된 관계를 형성할 수 있을까.
첫째 고객의 개성을 존중해야 한다. 당연하지만 브랜드 커뮤니케이션에서 여전히 많은 기업이 획일화된 접근 방식을 고수한다. 인포빕이 최근 소비자 6000여명을 조사, 응답자의 74%가 기업 메시지에 인간성 교감이 결핍됐다고 토로했다. 47% 소비자는 천편일률 성격의 기업 메시지를 받더라도 무시한다고 응답했다.
소비자 개인의 특성이 결핍된 메시지는 기업과 멀어지게 만든다. 기업은 고객의 개성 가치에 집중해야 한다. 차별화한 고객 경험을 더하기 위해서는 다양한 디지털 채널 전반에 걸쳐 끊임없이 변화하는 소비자 기호와 소비 행태를 충족시키는 맞춤형 메시지를 지원할 수 있어야 한다.
둘째 디지털 채널 전략이다. 앞에서 인용한 조사에서 코로나19 이후 디지털 채널을 통한 기업과 커뮤니케이션에 만족감을 표시한 고객은 35%에 달했다. 비대면 커뮤니케이션이 지속 확대될 것으로 풀이되는 대목이다. 특히 전체 인구의 87%가 소셜미디어를 이용하는 국내 소비자는 디지털 환경에 매우 민감하다. 이에 따라 고객이 중요하게 생각하는 접점에서 긴밀한 유대관계를 마련하기 위해 디지털 커뮤니케이션 전략을 재점검할 필요가 있다.
한 예로 카카오톡이 기업과 고객을 잇는 소통창구로 나날이 인기를 더하고 있다. 시간과 장소 구애 없이 고객과 접촉하고, 양질의 콘텐츠를 제공하며, 신속하게 고객 문의 사항을 처리할 수 있는 장점을 제공하기 때문이다. 고객이 원하는 환경에서 소통한다는 것은 기업이 고객 선호도와 추구하는 가치에 관심이 있음을 보여 준다. 이것이 뒷받침될 때 기업은 고객과의 연결 효과를 거두게 되고, 고객 경험의 중요한 순간들을 창출할 수 있다.
셋째 고객 행동이다. 기업 마케팅에서 가장 널리 사용되는 고객 행동 세분화는 연령, 지역 등 인구통계에 기초한다. 그러나 조사에 따르면 연령 불문하고 21%의 고객이 코로나19 팬데믹 동안 기업의 커뮤니케이션 서비스 문제를 이유로 사용하던 브랜드를 바꾼 바 있다고 답했다. 여기서 우수한 커뮤니케이션 서비스는 무엇을 의미할까. 개인화된 메시지와 고객 행동에 근거한 타기팅을 뜻한다. 이를 기반으로 한 기업 커뮤니케이션으로 고객의 충성도는 약 30% 증가한 것으로 나타났다.
흔히 베이비붐 세대, X세대, Y세대(밀레니얼 세대), Z세대 등으로 분류되는 소비자 연령대는 익히 알려져 있다. 그러나 기업들은 한 연령 집단 내에서도 다양한 차이가 있다는 사실을 이해해야 한다. 예를 들어 밀레니얼 세대는 기호가 동일한 단일 집단이 아니다. 밀레니얼 세대 내에도 다양성이 존재한다.
그러나 모든 연령을 아울러 발견되는 하나의 공통 현상은 디지털 커뮤니케이션을 수용하고자 하는 의지다. 이보다 앞선 조사에서 절반에 육박하는 응답자(46%)가 이번 팬데믹 발생 이후 기업과의 관계에서 기술 역할이 전보다 중요해졌다는 데 동의했다. 이러한 추세는 소비자와 기업이 가장 편리하고도 효율 높은 커뮤니케이션 형태를 찾으려는 시도와 더불어 계속될 것으로 전망된다.
코로나19 이전에는 디지털 전환이 디지털 환경에 익숙한 고객을 위해 필수였지만 이제는 그 범위가 모든 고객으로 확대됐다. 기업은 현재 온라인 커뮤니케이션 방향성과 효과에 대해 재점검하면서 뉴노멀 시대에 성장할 기회를 포착해야 한다. 이제 기업의 얼굴을 대변하게 된 디지털 채널에서 소비자 공감대를 끌어낼 커뮤니케이션 전략을 재정립할 때다.
성경식 인포빕코리아 지사장 kyungshiksung@infobip.com
