제네시스가 클라우드 컨택센터를 중심으로 산업별 데이터 융합 서비스를 확대한다. KT와 인공지능(AI) 컨택센터를 공동 구축하는 데 이어 국내 AI 기업과 협력을 확대한다.
진재형 제네시스코리아 대표는 16일 “국내 제네시스 클라우드 이용자가 지난해 157% 성장했다”면서 “성장세가 올해 지속될 것”이라고 말했다. 컨택센터 운영을 효율화하려는 수요와 함께 고객 맞춤형 서비스를 위한 데이터 융합 수요가 성장을 견인했다.
진 대표는 “기업 고객이 보유한 다양한 AI 솔루션과 제네시스 클라우드를 오픈 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)를 통해 연동하는 중”이라면서 “고객이 컨택센터를 효과·효율적으로 운영하도록 돕고, 가치 있는 데이터를 생산해 최적 경험을 제공하려는 것”이라고 설명했다.
일례로 KT는 음성 데이터 경쟁력을 바탕으로 제네시스와 손잡았다. 자사 AI 솔루션과 제네시스 클라우드 컨택센터 플랫폼을 통합, 전화 상담을 효율화한다. AI로 상담을 자동화하되 직접 지원이 필요한 시점에 상담사가 개입하도록 지원하는 서비스다. 기업은 고객 응대 부담을 줄이는 한편 고객은 빠르고 정확한 상담이 가능해진다.
어도비는 제네시스 글로벌 파트너로서 자사 마케팅 데이터를 제네시스 컨택센터 데이터와 융합, 고객 프로파일링을 강화한다. 흩어진 데이터를 연동하고 융합해 신규 고객 발굴, 기존 고객 이탈 방지에 활용한다. 고객이 왜 컨택센터에 접근했는지 맥락을 파악하고 요구하는 서비스와 응답을 제시한다. 클라우드 컨택센터에 솔루션을 연동할수록 각사가 '윈윈'(상생)하는 구조다.
진 대표는 “다양한 툴을 활용해 보다 가치 있는 융합된 데이터를 만들고 고객 최적 서비스를 예측, 고객 만족도를 늘리는 게 제네시스가 추구하는 방향”이라면서 “데이터 분석과 활용 사이클이 지속 확대될 것으로 예측되는 만큼 다양한 AI 솔루션 기업과 협력할 것”이라고 말했다.
단시간 서비스 환경을 구축해야 하는 뉴노멀 시대 클라우드 강점이 발휘될 것으로 봤다. 새로운 비즈니스에 민첩 대응할 수 있는 유연성과 함께 초기 투자 비용도 저렴하기 때문이다.
진 대표는 “클라우드 컨택센터는 비대면 시대 고객 접점 최전선에 있는 곳”이라면서 “AI 솔루션 기업이 협업을 원하는 중요한 채널로 부상했다”고 설명했다. 가트너에 따르면 서비스형 컨택센터(CCaaS)는 2024년까지 연평균성장률 29%를 보이며 178억달러(약 19조5600억원)까지 성장할 전망이다.
올해 비즈니스 우선순위로는 클라우드 비즈니스 확대, 디지털 트랜스포메이션 지원, 에코시스템 확대를 꼽았다. 진 대표는 “클라우드 솔루션에 대한 국내 시장 반응이 좋고 고객 관심도 높다”면서 “한국 시장은 올해와 내년이 가장 큰 전환점이 될 것”이라고 말했다.
오다인기자 ohdain@etnews.com