세일즈포스는 HDC현대산업개발이 세일즈포스 서비스 클라우드와 태블로 도입을 기반으로 서비스 부문 고객경험과 업무 생산성을 대폭 향상시켰다고 밝혔다.
HDC현대산업개발은 세일즈포스 서비스 클라우드를 기반으로 디지털 퍼스트(Digital-First) 환경에서 고객과 밀접한 관계를 형성하고, 접근성 높은 고객 서비스를 제공하겠다는 의지를 밝혔다. 태블로를 바탕으로 데이터를 효과적으로 가공·분석함으로써 데이터에 기반한 과학적인 의사결정을 내리는 환경을 구축한다. 조직 구성원이 유기적으로 데이터를 공유·활용하는 투명한 경영 문화를 선도해나갈 계획이라고 전했다.
HDC현대산업개발은 세일즈포스 기반 통합 고객관리 플랫폼을 구축함으로써 계약, 입주, 사후 서비스 처리 등 고객이 주거지에 입주를 계획하는 단계부터 실거주까지 주거 여정을 통합 관리할 수 있게 됐다.
이번 프로젝트를 기획한 맹은주 HDC현대산업개발 디지털 플랫폼 팀장은 “코로나 19 이전부터 고객 중심 경영 환경을 구축하기 위한 고민을 지속해왔다”면서 “20년 이상 다양한 산업군에 속한 기업과 축적한 디지털 혁신 성공 노하우와 지속적인 변화를 이끌 수 있을 것이라는 기대감때문에 세일즈포스를 선택했다”고 말했다.
세일즈포스 도입 전 HDC현대산업개발은 여타 건설사와 마찬가지로 오프라인 방문과 전화 문의를 통해 고객 서비스 업무를 처리했다. 고객 입장에서는 접수한 서비스 처리 현황이나 결과를 확인하기 어려운 불편함이 있었다. 오픈 하우스 방문시 특정 시간대에 고객이 집중되는 현상은 고객과 서비스 담당자 모두의 경험 저하를 야기했다.
HDC현대산업개발은 △고객 데이터 관리 플랫폼 구축 △고객접점 채널 다양화 △현장 서비스 업무 개선 등 핵심 안건을 기초로 세일즈포스 서비스 클라우드에 기반한 총 세 가지의 모바일 앱을 개발했다.
고객은 이제 언제 어디서든 서비스를 접수하고 실시간으로 처리 현황을 확인할 수 있게 됐다. 모바일 앱을 통해 오픈 하우스 방문 일정 예약이 가능하다. 모바일 앱 출시 이후 40% 이상의 고객 서비스 접수가 앱을 통해 이루어지고 있다. 하자접수와 고객 문의 응대에 소요되던 시간은 기존대비 75% 감소했다.
권순호 HDC현대산업개발 대표는 “여타 제품과 서비스 같이 주거 환경 또한 고객 요구에 맞춰 지속 변화해 나가야 한다”면서 “전통 산업군의 틀을 깨고 세일즈포스와 함께 고객의 목소리를 경청하기 위한 혁신을 지속하겠다”고 말했다.
손부한 세일즈포스코리아 대표는 “건축·주거산업을 둘러싼 환경 변화와 디지털 채널로의 고객 이동은 전통 산업군에 속한 기업 디지털 혁신 또한 촉진한다”면서 “HDC현대산업개발은 국내 건설·부동산 시장의 디지털 패러다임을 선도하기 위한 여정의 완벽한 첫 단추를 채웠다”고 말했다.
김지선기자 river@etnews.com
