삼성SDS는 '인공지능 기반 지능형 콘택트센터(AICC)' 솔루션이 제조, 금융, 서비스 분야 중심으로 도입이 늘고 있다고 9일 밝혔다.
AICC는 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등 AI 기술 기반 가상 상담, 상담 지원, 상담 분석 기능을 적용해 업무 효율과 고객 만족도를 향상시키는 지능형 콘택트센터 솔루션이다.
삼성SDS 자연어 이해 기술은 AI가 빠르고 정확하게 대화 의도를 이해하고 상담을 수행하도록 지원한다. MS MARCO, 코쿼드(KorQuAD) 1.0 및 2.0 등 국내외 AI 기계독해 경진대회에서 1위를 차지하며 기술력을 인정받았다.
AICC로 문의 사항이 접수되면 AI 상담원(챗봇 또는 음성봇)이 문의 응대, 가입 심사, 서비스 신청 접수 등 업무를 수행한다. 기술지원 요청과 같이 어려운 문의는 전문 상담사로 자동 연결되고 AI가 대화를 해석해 상황에 맞는 최적의 답변이나 콘텐츠를 자동 추천한다. 이후 AI가 고객 불만 사항(VoC) 등을 실시간 분석하고 상담 내용을 자동 평가해 품질도 향상시킨다.
삼성SDS는 △상담사 단순, 반복적인 업무 50% 이상 절감 △AI 고객 문의 유형 실시간 분류와 답변 추천을 통한 상담시간 20% 절감 △대화 내용 분석을 통한 신규 상품 기획·마케팅 활용 등이 가능해진다고 도입 효과를 설명했다.
삼성SDS의 AICC가 보험사에 적용되면 AI가 보험 완전판매 모니터링 전화는 물론 통화 품질 모니터링 심사 업무까지 수행하며 상담 업무의 효율성을 높여줄 수 있다.
실제 삼성SDS의 AICC가 적용된 글로벌 하이테크 기업의 경우 AI가 대화 내용을 실시간 분석해 상담사에게 제품 정보와 상담 가이드를 제공하고, 프로모션 정보도 자동으로 추천하고 있다.
홍혜진 삼성SDS 솔루션사업부장(전무)은 “최신 AI 기술을 적용해 AICC를 지속적으로 고도화하는 한편 제조, 금융, 서비스 산업 분야를 대상으로 사업을 적극 확대할 계획”이라고 말했다.
안호천기자 hcan@etnews.com
