LG CNS가 '디지털 고객경험(DCX) 센터' 인력을 대폭 늘리고 DCX 사업을 본격화한다고 20일 밝혔다.
LG CNS에 따르면 디지털 고객경험은 고객이 기업과 만나는 모든 디지털 접점에서 축적되는 행동, 지식, 기억, 감정의 총체적 합이다. 고객의 디지털 경험을 체계적으로 디자인하는 것이 비즈니스 성공의 필수불가결한 요소가 됐다는 것이 회사 측 설명이다.
DCX 센터는 기업이 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공하도록 총체적 고객경험관리 서비스를 지원한다.
DCX 센터의 고객경험관리 서비스는 △디자인(Consulting&Design) △빌드(Create&Build) △최적화(Run&Optimize) 등 3단계로 구성됐다.
디자인은 고객경험여정(Customer Experience Journey) 분석, 4D 방법론, 고객 데이터 분석 등을 통해 고객을 이해하고, 디지털 접점에서 고객 만족 요소를 찾아내는 단계다. 빌드 단계에서는 가상현실(VR), 증강현실(AR), 고객상담 챗봇·콜봇, 키오스크 등 디지털 접점을 만든다. 최적화 단계에 돌입하면 고객 반응에 따라 디지털 채널을 지속적으로 개선한다. 고객 행동 데이터를 수집, 분석해 고객에게 적합한 콘텐츠와 추천 상품을 노출하는 '고객 경험 관리 솔루션(CXM)'을 기업 특성에 맞게 선택하고 구축한다.
LG CNS는 고객의 디지털 경험을 총체적으로 디자인하기 위해서는 다양한 분야의 전문가를 '원 팀'으로 앞세운다. 인지, 탐색, 검토, 구매, 사용, 평가, 재구매에 이르는 고객 여정 전체를 분석하는 고객경험 컨설턴트, UX 기획자, 사용자 인터페이스(UI) 디자이너 등이 한 팀으로 협업한다.
DCX센터는 지난 30여년간 공공, 금융, 제조, 통신 등 산업군에서 LG CNS가 축적한 디지털 전환(DX) 사업 경험을 활용한다는 방침이다. 현재 금융, 통신, 유통 분야 고객사와 대 고객 디지털 채널 시스템 개선 프로젝트를 진행하고 있다.
김소연 LG CNS 이행혁신부문 DCX센터장 담당은 “DCX 센터는 '디지털 고객경험 혁신 파트너'로서 고객이 기업과 거래, 소통하는 모든 여정 단계에서 긍정적 경험을 지속할 수 있도록 총체적 경험 관리를 제공하겠다”면서 “각 분야 전문가들이 원 팀 시너지를 발휘해 디지털 고객경험을 더 높은 수준으로 끌어올릴 것”이라고 말했다.
김지선기자 river@etnews.com
