국내 기업 10곳 가운데 4개가 챗봇을 운영함에 있어 사용자 질문 의도 파악과 답변 정확도가 낮다는 점을 어려움으로 꼽았다. 대화형 인공지능(AI) 기반 디지털 비서 도입으로 트랜스포메이션이 가속화되고 직원과 고객 만족도를 높일 것으로 기대했다.
코어에이아이가 이 같은 결과를 담은 '대화형 인공지능(AI)기반 디지털 비서 활용현황' 보고서를 발표했다. 국내 디지털전환(DT)·정보기술(IT) 관리자와 임원이 조사에 참여했다.
기업은 기존 챗봇 운영의 어려움으로 사용자의 질문 의도 파악과 답변에 대한 낮은 정확도(39%)를 꼽았다. 챗봇 운영을 위한 과도한 인력 투입으로 인한 비용 증가(20%), 타 애플리케이션(앱)과 연동 어려움으로 활용도 저하(22%)가 그 뒤를 이었다.
NLP(자연어처리) 기술을 활용한 대화형 AI기반의 디지털 비서 도입 기대 효과에 대해서는 디지털 트랜스포메이션 가속화(54%), 직원 만족도 향상(32%), 고객 만족도 향상(51%), 고객지원비용 절감(30%), 매출 향상(14%)이 뒤를 이었다.
대화형 AI기반의 디지털 비서 도입 프로젝트 진행 상황에 대해서는 AI 기반의 챗봇 고도화(32%) 작업이 가장 많았다. AI 기반의 지식 자산 플랫폼 구축(30%), AI 기반의 컨택센터 고도화(18%) 등이 뒤를 이었다.
이영수 코어에이아이 코리아 지사장은 “챗봇은 대화방식으로 정보를 얻거나 고객 서비스를 지원하기 위해 도입됐으나 정확도가 떨어지거나, 챗봇 시스템 운영을 위해 추가적인 인력과 비용이 소요되고, 앱 연동이 되지 않아 활용도가 떨어지는 상황”이라면서 “대화형 AI기반의 디지털 비서에 탑재된 강력한 자연어처리 기술을 활용해 이용자의 의도를 파악해야한다”고 말했다.
이어 “보다 정확한 정보를 기업내 다양한 형태의 데이터로부터 취합하는 것은 물론 CRM, ERP 등 다양한 앱과의 유기적인 통합운영을 통해 고객과 직원 만족도를 높여야 기업 혁신의 속도를 높일 수 있다”면서 “선도 기업은 이를 개선하기 위해 이미 대화형 AI 플랫폼 기반의 디지털 비서 솔루션을 활용해 하위 80%의 대응 업무를 자동화한다”고 덧붙였다.
김지선기자 river@etnews.com
