소비자원, 빅데이터로 소비자 분쟁 지원...中企 대응력 키운다

[제공=연합뉴스]

#가전제품을 생산하는 중소기업 A사는 소비자원 '기업 맞춤형 온라인 플랫폼'을 통해 소비자 분쟁이나 사회관계망서비스(SNS) 제품 불만 등을 모니터링한다. 또 유사한 분쟁사례를 참고해 민원에 대응하고 소비자 중심 경영을 구상하게 된다.

한국소비자원이 스타트업 등 중소기업의 소비자 분쟁을 지원하는 '기업 맞춤형 온라인 플랫폼 구축 사업'에 돌입, 올해 말부터 상용화하기로 했다.

연간 70만건 달하는 소비자 분쟁·SNS 데이터 등을 제공하면 기업이 자사 제품 관련 소비자 리스크에 접근해 대응하는 방식이다. 자체적으로 소비자 분쟁에 대응할 여력이 없던 신생기업의 경영 불확실성을 해소할 것으로 전망된다.

소비자원은 최근 빅데이터를 참고해 기업이 스스로 소비자 문제에 대응할 수 있는 플랫폼 구축사업에 착수했다고 8일 밝혔다. 사업금액은 1억8000만원으로 올해 말까지 해당 플랫폼 개발을 완수할 방침이다.

해당 플랫폼은 소비자분쟁 데이터를 제공하고 관련 규제 애로사항을 접수해 중소·중견기업의 성장지원하는 것을 목표로 한다.

관건은 기업이 플랫폼에서 소비자원의 빅데이터에 접근해 '사업과 밀접한 기업 소비자 분쟁 등 정보'를 얻을 수 있다는 것이다.

실제 플랫폼에 기업이 로그인을 할 경우 품목별·분야별·제품별로 정보들을 검색할 수 있도록 개발된다.

무엇보다 이번 플랫폼 개발에 있어 중소·중견기업이 산발적으로 발생하는 소비자문제에 자체적으로 대응하기 어렵다는 소비자원의 판단이 주효했다.

대기업의 경우 자사 모니터링 팀을 운영해 소비자 불만이나 분쟁 등 데이터를 확보하고 있지만, 소규모 기업의 경우 대응할 여력이 없는 실정이다.

실제 2017~2018년 소비자원 피해구제 신청 사건 중 중소기업 제품·서비스 관련이 62.9%를 차지하지만 중소기업은 분쟁 대응에 취약하다.

소비자원 관계자는 “소비자원의 방대한 분쟁사례 등을 활용하게 되면 기업이 소비자 불만에 대응하거나 소비자 중심 경영체계를 구축하는 데 도움이 될 것”이라고 설명했다.

실제 소비자원이 2016년 구축한 소비자 빅데이터 시스템을 통해 △연간 70만~80만건의 소비자 상담 데이터 △소비자 안전·위해 데이터 △소셜 미디어 데이터를 수집·분석하고 있다.

앞서 소비자원은 지방자치단체나 소비자 민원정보가 부족한 소상공인, 중소기업을 대상으로 맞춤형 빅데이터 분석 정보를 공유하고 있다. 국내 숙박, 여행사, 화장품 등 사업자들에게 업계 전반의 소비자 불만 분석 정보를 공유 중이다.

이처럼 각각 제공되는 유용한 데이터를 플랫폼 내에서 통합·관리해 기업에 원스톱으로 제공하게 되는 것이다.

아울러 인스타그램, 페이스북 등 SNS 데이터도 가공해 제공한다.

만일 B기업에 대해 '서비스 구독이 중도 취소가 이뤄지지 않는다'는 SNS 게시글이 게재했다면 해당 플랫폼에서 키워드 검색해 소비자 불만을 확인할 수 있는 것이다.

다만, 플랫폼 개발에 있어 소비자원 분쟁 데이터의 경우 소비자 개인정보, 개별 기업정보가 포함돼 별도 필터링 작업이 필수다.

관계자는 “민감한 개인정보나 경쟁상대 기업의 소비자 분쟁데이터를 악용할 수도 있어 익명화 등 여과 작업이 필요하다”고 설명했다.

유재희기자 ryuj@etnews.com