LG가 계열사 전체 고객 대상의 통합멤버십을 구축한다. 업계에서 최고 성공작으로 평가받는 'CJ 원'(CJ ONE)처럼 다양한 계열사에서 포인트를 적립, 사용할 수 있는 오픈 멤버십을 지향한다. LG 계열사 간 시너지를 극대화하고 고객 충성도를 높이려는 목표다.
관련 업계에 따르면 LG그룹 전체 계열사가 최근 고객 통합멤버십 구축을 위한 협의체를 구성했다. 계열사별 최고전략책임자(CSO) 부문 실무 임원진이 협의체에 참여, 이번 프로젝트를 진행하고 있다.
현재 LG는 계열사별로 고객 데이터를 관리하고 있다. 이를테면 한 명의 고객이 LG전자 홈페이지와 LG유플러스 홈페이지에 가입할 경우 양사 홈페이지에서 각각 진행해야 한다.
이번 프로젝트는 계열사별로 관리되는 고객 데이터를 하나의 아이디로 통합하는 것을 첫 단계로 삼았다. 고객 통합 데이터 구축과 프로젝트 컨트롤타워 역할은 데이터 사업을 영위하는 LG CNS가 맡았다.
장기적으로는 CJ ONE처럼 계열사 간 통합 마일리지를 적립해서 어디서든 사용할 수 있도록 다양한 콘텐츠를 추가할 계획이다. LG 고객 통합 원(ONE) 아이디를 만드는 것을 시작으로 고객 통합 홈페이지, 애플리케이션(앱) 등을 추가 구축할 것으로 보인다.
예를 들어 고객은 LG 베스트샵에서 가전을 구매해 쌓은 포인트를 LG헬로비전 콘텐츠 결제에 사용할 수 있도록 연동하는 식이다.
LG가 고객 통합멤버십 구축에 나선 건 고객에게 새로운 가치를 제공하자는 경영 목표에 따른 것이다. LG는 올해 “고객에 대한 세밀한 이해와 공감을 더해 고객 감동을 완성하고, 'LG 팬'으로 만들자”를 주요 경영 전략으로 제시한 바 있다.
이번에 구축하는 LG 통합 멤버십을 통해 고객의 LG 브랜드 로열티를 극대화할 것으로 기대된다. 각 계열사에서 보인 고객 행동 패턴을 면밀하게 분석, 맞춤형 제품과 서비스도 선보일 수 있다. 계열사 간 제품이나 서비스 결합도 유연하게 가능해진다.
이 같은 그룹 통합 멤버십은 CJ뿐만 아니라 롯데, 현대 등 많은 대기업들이 드라이브를 거는 고객 관리 트렌드다.
업계 관계자는 11일 “소매·유통점보다 제조·서비스업이 핵심인 LG그룹의 특성상 고객 통합멤버십은 타 대기업과는 다소 다른 방식으로 운영될 것으로 보인다”고 예의주시했다.
박소라기자 srpark@etnews.com