밥솥, 가습기, 선풍기, 제습기, 그릴, 믹서기, 살균 소독기, 전기 포트, 전자레인지를 우리는 생활가전 제품이라 부른다. 이 생활가전제품은 크기는 자그마하지만 365일 우리 곁에서 생활의 편안함을 안겨다 주는 소중한 물건들이다. 그만큼 사용 빈도가 높기 때문에 대형가전제품보다 AS를 받을 확률도 높은 편이다.
AS 신청을 위해 콜센터 업무시간에만 신청할 수 있는 고객들의 불편과 AS 신청 전화가 폭주하는 시간에 상담사들의 업무 부하를 최소화 할 수 있는 방법에 대해 고민하던 ㈜쿠첸은 솔루션을 통해 해결방안을 고민하기 시작했다.
관계자는 "고객 만족을 최우선으로 생각하고 이를 응대하는 상담사들의 업무 스트레스를 줄일 방법이 없을지 고민했다"라며 "쿠첸은 국내 유망기업들이 앞다투어 콜센터의 안정화를 위해 애쓰고 있다는 것을 알게 되었고 그중에 가전제품 시장의 AS 업무에 도입하기 적합한 솔루션을 발견했다"고 설명했다.
쿠첸은 상담사들이 근무하는 업무시간 이후 AS 신청을 할 수 있는 솔루션에도 관심을 갖게 되었다. 매일 고객을 응대해야 하는 상담사들의 고충을 익히 알고 있었기 때문에 상담사들의 업무 만족도를 높일 수 있는 솔루션에도 긍정적인 검토를 통해 도입하기로 한 것이다. 고객은 AS접수 시 발생하는 불편함을 덜어낼 수 있는 무인접수봇 솔루션이 그것이다. 업무시간 이후 AS 접수가 불가능할 때에도 고객은 쉽게 AS 신청을 할 수 있도록 7월부터 서비스를 제공하고 있으며, 점차 무인접수봇 서비스 시간 확대를 통해 업무시간 내까지 적용할 예정이다.
더불어 쿠첸은 영상상담 솔루션도 도입하여 고객과 상담사가 하나의 화면을 보면서 AS 상담을 하는 것인데, 서비스 기사 방문 없이 설명처리가 가능해 사용 고객들의 만족도를 높일 수 있고, 상담사들도 제품을 보면서 쉽게 설명할 수 있어 유용하게 활용되고 있다.
관계자는 "쿠첸은 다양한 솔루션의 도입으로 고객 만족을 넘어 고객 감동을 불러일으킬 수 있도록 최선을 다하고 있다"라며 "이번에 도입한 무인접수봇, 영상상담봇 솔루션을 개발하고 콜센터 업계의 진취적인 발전을 이끌고 있는 ㈜아이컴시스(정기택 대표)에게도 감사함을 표하며 더욱 발전하는 쿠첸의 고객서비스가 될 수 있도록 지속적으로 개선할 계획"이라고 밝혔다.
전자신문인터넷 유은정 기자 (judy6956@etnews.com)