메르세데스-벤츠코리아가 국내 유수 기관들로부터 서비스 품질을 인정받고 있다. 차별화된 서비스와 고객 만족도 제고가 성과를 내고 있다는 평가다.
벤츠코리아는 최근 한국능률협회컨설팅이 선정한 2021 한국산업 서비스품질지수(KSQI)에서 수입자동차 판매점 및 수입 인증 중고차 부문 1위에 올랐다고 27일 밝혔다. 수입자동차 판매점 부문은 7년 연속 수상이다.
5월에는 한국소비자협회가 주관하는 2021 대한민국 소비자 대상에서 글로벌 브랜드 부문 4년 연속 1위를 차지했다. 지난해 11월에는 한국표준협회와 한국품질경영학회 선정 2020 한국품질만족지수(KS-QEI) 수입차 애프터세일즈 서비스 부문에서 5년 연속 1위를 기록했다. 벤츠코리아 수상은 일회성에 그치지 않고 4~7년 연속 수상으로 이어지고 있다.
벤츠코리아는 전국 총 59개 공식 전시장과 73개 공식 서비스센터, 1200개 이상 워크베이로 차별화된 서비스를 제공한다. 최소 320시간 전문 교육 프로그램을 이수한 1500여명 전문 기술 인력 배치를 비롯해 매년 30여개 기술 서비스 전문가 양성 교육을 진행하고 있다.
아울러 사고로 차량 운행이 불가능한 상황에서 공식 서비스센터까지 무상 차량 견인 서비스와 차량 수리와 후속 절차 등에 대한 상담 서비스를 제공하는 모빌로 서비스를 도입했다. 신속하고 원활한 부품 공급을 위해 2014년 540억원을 투자해 경기도 안성에 부품물류센터를 건립했고 2018년 350억원을 추가 투입해 규모를 두 배로 확장했다.
벤츠코리아는 접수부터 출고까지 프로세스를 최적화하고 서비스 소요 시간을 최소화해 고객 편의성을 극대화한 익스프레스 서비스를 도입했다. 평균 서비스 예약 대기일을 1일 미만으로 유지하는 등 프리미엄 서비스 제공을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.
디지털 기반 고객 경험을 강화도 주목된다. 시승 신청부터 계약까지 모바일이나 태블릿으로 이용 가능한 통합 디지털 세일즈 플랫폼 '세일즈 터치'가 대표적이다. 공식 서비스센터 24시간 온라인 예약과 서비스 담당자와 실시간 소통, 디지털 작업 준비서 확인 등으로 구성한 디지털 서비스 드라이브도 최근 운영을 시작했다.
벤츠코리아 고객 서비스 부문 관계자는 “벤츠코리아를 신뢰해주시는 모든 고객에게 최고의 만족을 드리기 위해 노력하고 있다”면서 “앞으로도 차량 판매는 물론 서비스 품질에서도 수입차 1위 위상을 지켜나가도록 노력하겠다”고 말했다.
정치연기자 chiyeon@etnews.com
