코어에이아이(지사장 이영수)가 인공지능(AI) 기반 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션 '스마트어시스트(SmartAssist)'를 출시했다.
스마트어시스트는 컨택센터 상담원을 지원하는 AI기반 가상직원인 '에이전트어시스트'와 통합된다. 상담원이 과거 대화 이력과 맥락을 이해하며 대화를 쉽게 관리할 수 있는 직관적인 데스크톱 콘솔을 제공한다.
기존 대화형자동응답(IVR) 공급업체는 IVR 시스템 위에 AI 자동화 계층을 추가해 만든다. 스마트어시스트는 기계학습(ML)과 두 가지 자연어이해(NLU) 엔진을 결합해 사용함으로써 사용자 인터랙션이 연결되는 첫 단계부터 마지막까지 AI 네이티브 기술을 사용한다. 사용자 의도를 파악하고 사용자 선호에 맞는 최적 채널로 인터랙션을 연결해 준다. 상담원에게 연결 시 상담원이 보다 효율적이면서도 효과적으로 상담을 수행하도록 고객 대응 지침 '넥스트 베스트 액션(Next Best Action)'을 자동 제공한다.
스마트어시스트는 웹 이용자환경(UI) 화면에서 드래그 앤 드롭 방식으로 쉽게 사용할 수 있는 엔터프라이즈급 노-코드(no-code) 대화형 AI 플랫폼을 기반으로 한다. 음성·디지털 채널에서 고객과 대화에 정확하게 대응해 문제를 신속하게 해결한다. 추가적인 문제 해결이 필요할 때 기존 대화 이력을 그대로 이어가면서 자동으로 실제 상담원과 연결해 고객 만족도를 높인다.
콜센터에 연락했을 때 오랜 대기 시간은 고객 원성을 살수 있다. 열악한 사용자 환경을 만들고 고객 만족도에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 24시간 연중무휴로 대응하기 위해 상담원을 고용하는 것은 비용이 많이 들 뿐 아니라 비효율적이다. 잦은 오류 발생·대기 시간 증가를 초래한다.
스마트어시스트는 상담원이 대화를 관리할 수 있는 원스톱 콘솔인 '에이전트 데스크톱 콘솔'에서 과거 이력·맥락을 확인할 수 있다. 온프레미스(사내 구축형)와 클라우드 기반 서비스 방식으로 판매된다.
라지 코네루 코어에아이아이 설립자겸 최고경영자(CEO)는 “스마트어시스트는 컨택센터가 음성·디지털 채널에서 고객 문제를 효율적으로 해결하도록 지원함으로써 최적화된 고객·상담원 경험을 제공한다”면서 “신속하고 유연하게 배치할 수 있는 AI 기반 컨택센터로 상담원에게 AI 기반 정보를 제공하는 단일 작업 공간으로 활용할 수 있다”고 말했다.
김지선기자 river@etnews.com
