[현장르포]빗썸 '통합고객센터', 하루 300명 이상 방문고객 민원 '원스톱' 해결

가상자산거래소 빗썸의 새로운 오프라인 거점이 12일 문을 열었다. 가오픈 기간 중에도 통합고객센터를 찾는 내방객 발길이 끊이지 않았다. 이곳에 배치된 상담직원들은 빗썸 본사에서 파견된 전문인력들이다. 관련부서와 실시간 소통을 통해 고객 민원을 즉각 해결해 줄 수 있도록 '원스톱' 프로세스를 구축했다.

빗썸 통합고객센터는 기존 4개 지역에서 운영되던 온·오프라인 고객센터와 콜센터를 통합한 대규모 시설이다. 흩어져 있던 대고객 팀과 부서를 하나의 센터로 모아 원활한 업무 소통 및 유기적인 호흡을 강화, 고객 서비스 만족도를 최대로 끌어올리겠다는 취지다.

고객이 직접 방문할 수 있는 공간은 건물 1층과 2층에 마련됐다. 키오스크를 통해 비대면 접수가 가능하도록 설계했고, 1층과 2층을 쉽게 오갈 수 있도록 내부 계단도 새로 설치했다. 상시 수용 고객 약 50명, 하루 최대 300명 이상의 방문 민원 처리가 가능한 규모다. 고객 신원확인과 같은 간단한 거래 서비스 이용 문의부터 가상자산 관련 범죄나 사기 등 법률적 문제에 대한 무료 지원도 제공할 예정이다.

통합센터는 △대면상담을 담당하는 오프라인 고객센터 △온라인·전화 상담을 담당하는 대표 고객센터 △고객보호를 담당하는 고객보호팀으로 구성된다. 가상자산과 금융산업 이해도가 높은 직원 100여명이 상주할 계획이다. 오후 6시까지 운영되는 오프라인 고객센터 외 나머지 고객지원 서비스는 365일 24시간 연중 무휴로 운영된다.

통합센터는 가상자산 관련 세미나나 교육 행사를 추진하는 아카데미 역할도 겸한다. 올바른 투자 정보를 제공해 '묻지마 투자'로 인한 피해를 경감하고자 하는 취지다. 접근성 향상과 더불어 중장년 고객층의 가상자산 거래 진입장벽도 다소 해소될 전망이다.

'고객자산 보호 기금'도 신설 운영된다. 개인정보 침해 사고나 해킹으로 인한 자산 피해가 발생할 경우 즉각 보전할 수 있는 기금이다. 고객 불안감을 해소하고 거래소 신뢰도를 보강하기 위한 노력의 일환이다.

강두식 빗썸 고객보호센터장은 “빗썸이 고객만족도 조사에서 매번 1위를 차지하는 이유는 고객에 대한 적극성과 친절함으로 '말이 통하는 거래소'라는 강점을 잘 살려나가고 있기 때문”이라며 “책임감과 전문성을 가진 고객센터 인력을 통해 고객 심리적 안정감과 신뢰성을 다져 나가겠다”고 말했다.

이형두기자 dudu@etnews.com