“가상자산거래소 고객은 위탁사 상담직원들의 '본사에 전달하겠다'라는 앵무새같은 답변 반복에 불만을 많이 느껴왔습니다. 빗썸은 전문 상담인력을 기반으로 고객 민원을 원스톱 처리 가능한 '말이 통하는' 고객센터 서비스를 제공하려고 합니다.”
12일 개관한 '빗썸 통합고객센터' 운영 책임을 맡은 강두식 센터장은 센터 설립 취지에 대해 이 같이 설명했다. 콜센터와 고객센터가 물리적으로 통합되면서 업무 처리 효율성이 비약적으로 빨라질 것으로 예상했다.
경쟁사 업비트가 연내 선보일 '투자자보호센터'는 좋은 경쟁상대가 될 전망이다. 업비트는 센터 구축에만 100억원 예산을 들일 계획이며, 금융감독원 핀테크현장자문단 출신 이해붕 부국장을 센터장으로 영입했다.
이와 관련 강두식 센터장은 “비록 경쟁사지만 국내 가상자산 사업의 안정화를 위해 거래소의 노력들이 늘어가는 것 같아 긍정적인 현상으로 생각한다”면서도 “다만 빗썸은 고객보호 측면에서 국내 최고 수준을 자랑한다”고 차별점을 강조했다.
빗썸은 지난 2018년 기준 75건 보이스피싱 범죄 방어에 성공했다. 경찰과 협력수사로 범행 현장에서 보이스피싱범을 검거했고, 수사 공헌을 인정받아 서울 강북경찰서로부터 감사장도 받았다. 또한 직원들에게 상시 자금세탁방지(AML), CS 교육을 진행해 고객 응대를 위한 최적 컨디션을 갖추도록 지원 중이다.
강 센터장은 “빗썸 고객지원센터에는 이와 같은 당사의 고객보호 DNA가 고스란히 녹아 있다”며 “가상자산 이해도가 높은 상주인원만 100명에 달하며, 금융권 경험이 풍부한 직원도 배치돼 있다. 고객에게 정확한 정보와 신뢰감을 줄 수 있는 센터로 운영할 예정”이라고 말했다.
이형두기자 dudu@etnews.com
