미용의료 정보 플랫폼 '강남언니'를 운영하는 힐링페이퍼가 고객의 병원 방문경험을 조사하고 빅데이터화해 선정한 '강남언니 고객인증병원' 제도를 시행한다고 26일 밝혔다.
앞으로 매달 강남언니가 선정하는 고객인증병원은 직접 고객이 증명한 사실 정보와 고객만족도를 정량화한 지표로 결정된다. 강남언니 앱에서 해당 피부과, 성형외과 이름 옆에 고객인증병원 배지가 부여된다.
고객인증병원은 강남언니 고객과의 사후 전화 모니터링을 거쳐 다섯 가지 지표로 평가된다. 병원 정보 신뢰도 측면에서 △앱 정보와 실제 병원 정보가 일치했는지 △추가 결제 강요가 없었는지 △후기 작성 강요는 없었는지를 평가한다. 고객 만족도 측면에서 △대기시간은 길었는지 △수술실 CCTV, 안심실명제 등의 부가 서비스를 제공하는지를 평가한다. 병원은 모든 지표에서 일정 기준을 충족해야 고객인증병원으로 선정된다.
이를 통해 고객은 피부시술, 성형수술 정보를 찾을 때 손쉽게 앱에서 신뢰 높은 병원을 확인할 수 있다. 기존 고객들은 병원이 가짜 시술 가격 등 불법 의료광고를 제공해 의료소비 피해를 겪는 사례가 많았다. 강남언니는 병원이 누적 20회 이상 불법 의료정보를 제공할 때 퇴점 조치하는 등 고객 피해를 줄이기 위한 정책을 운영 중이다.
병원 또한 강남언니 병원관리 페이지를 통해 어떤 항목을 개선해야 할지 한 눈에 볼 수 있다. 강남언니는 병원과 고객과의 양방향 소통을 통해 데이터를 축적하여 매달 실시간으로 고객인증병원 정보를 업데이트할 예정이다.
박재훈 힐링페이퍼 제품최고책임자(CPO)는 “미용의료 병원 신뢰도는 정성적 후기도 중요하지만 의료정보 정확도와 같은 정량적 평가도 중요하다”면서 “고객 경험의 빅데이터화를 통해 더 많은 병원이 고객에게 신뢰를 부여할 수 있는 실질적인 솔루션을 제공하고자 이번 고객인증병원 제도를 시행하게 됐다”고 말했다.
한편, 강남언니는 한국과 일본 1300곳의 제휴병원 정보를 320만명 고객에게 제공하고 있다.
이준희기자 jhlee@etnews.com
