올해 하반기 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index)가 전반적으로 상승한 것으로 나타났다.
한국표준협회는 KS-SQI 하반기 조사 결과를 3일 발표하고 이 같이 밝혔다.
KS-SQI는 대한민국 서비스 산업 품질수준과 업종·기업별 개선 정도를 종합적으로 나타내는 지수다.
표준협회는 운수·교육·플랫폼서비스 등 54개 업종 262개 기업의 서비스를 경험한 약 69,280명에게 서비스 품질수준을 조사한 결과, 전체 업종 평균은 전년 대비 0.9점 상승한 76.6점(하반기 기준, 100점 만점)으로 나타났다고 전했다.
코로나 사태를 극복하고 고객에게 다방면으로 서비스를 전달하기 위한 기업·기관 노력이 대면·비대면 서비스 조화로 나타났다고 평가했다. 그 결과 호텔(-0.1점), 시설관리(-0.3) 업종을 제외한 전 업종 지수가 상승했다.
표준협회는 올해 새로 개편된 KS-SQI 3.0 모델을 적용했다. 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성, 외형성, 사회적 가치 등 총 8가지 차원으로 조사를 실시했다. 사회적 가치 차원의 평가가 새로 도입됐다. 이는 최근 강조되는 환경·사회·지배구조(ESG)가 서비스 품질에도 긴밀히 반영됐다.
이번 조사 주요 1위 기업으로는 에버랜드(22년 연속), LG아트센터(15년 연속), 스타벅스(11년 연속), 파리바게뜨(11년 연속), 롯데렌탈(10년 연속), 롯데시네마(10년 연속)가 선정됐다. 대구도시철도공사(9년 연속), 롯데호텔(9년 연속) 또한 지속적으로 부문별 1위 기업으로 꼽혔다.
변상근기자 sgbyun@etnews.com
