구광모 LG 대표이사 회장이 새해 경영 화두로 '가치 있는 고객 경험'을 제시했다. 구 회장은 이보다 앞서 '고객 경험'에 맞춰 인사와 조직개편을 단행한 데 이어 '고객 중심 경영'을 성장 동력으로 재차 강조했다.
구 회장은 20일 '안녕하십니까, 구광모입니다' 제목으로 신년사 디지털 영상 이메일을 전달하고 2022년도 사업 방향 등을 공유했다. 연말에 신년사를 전달한 것은 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하고 새해를 준비하자는 의미라고 회사 측은 설명했다. LG는 글로벌 임직원을 위해 영어와 중국어로 자막을 넣은 버전도 함께 준비했다.
구 회장은 새해에도 '가치 있는 고객 경험'을 강조하며 고객 중심 경영 철학을 이어 나갈 것을 분명히 했다. 지난 2018년 6월 취임 후 2019년 첫 신년사에서 'LG만의 고객 가치'를 제시한 데 이어 2020년에는 고객 가치 출발점으로 '고객 페인 포인트'(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다.
구 회장은 영상메시지에서 “고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 말했다. 고객이 제품과 서비스를 선택하는 요소는 성능을 넘어 차별화된 고객 경험과 가치라면서 앞으로 LG가 추구할 혁신 역시 여기에 달렸다고 강조했다.
구 회장은 인사와 조직개편에서도 '고객 경험' '고객 감동'에 무게 중심을 뒀다. 지난달 말 인사에서 고객 경험 데이터에 기반한 인사이트를 발굴해서 사업에 기여한 권혁신 LG전자 LSR 연구소장을 상무로 발탁하는 등 고객 가치를 높인 인재 10명을 승진시켰다. 고객 경험 고도화를 위해 LG전자 CS경영센터를 고객가치 혁신 부문으로 격상시키고, H&A사업본부와 HE사업본부 산하 고객경험 혁신실을 고객경험 혁신담당으로 격상했다.
구 회장은 '가치 있는 고객 경험'을 위한 출발점으로 세 가지를 제시했다. △고객을 구매자가 아니라 사용자로 보고 LG 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴서 감동할 수 있는 경험 설계 △고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 △계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드하는 것이다.
LG는 신년사 영상을 구성하면서 MZ세대 구성원의 의견도 반영했다. LG 임직원이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이룬 사례를 소개한 것이 대표적이다. 집에서 영상을 시청하는 경험을 편리하게 하자는 것에서 출발한 'LG전자 스탠바이미', LG유플러스 키즈 전용 서비스인 '아이들 나라'를 사용하는 고객과 더 가깝게 소통하기 위한 커뮤니티 '유플맘살롱', 고객이 매번 새 제품처럼 느끼고 사용할 수 있도록 소프트웨어(SW)를 업데이트하도록 개발한 가전제품 등 사례가 구성원을 통해 소개됐다.
<구광모 LG대표 신년사 메시지>
![[ET뉴스 픽!]"안녕하십니까, 구광모입니다"](https://img.etnews.com/photonews/2112/1485850_20211220161210_992_T0001_550.png)
정용철기자 jungyc@etnews.com
