신한은행이 크고 쉬운 화면, 느린 안내 속도, 직관적인 영업점 내부 구성으로 시니어 고객이 디지털 환경을 쉽고 편안하게 이용할 수 있는 영업점을 구축했다.
최근 1년간 신림동지점 거래 고객 빅데이터를 분석하고 고객 의견을 반영해 시니어 고객에 최적화한 영업 공간으로 재설계했다.
고객 눈높이에 맞춰 △업무목적에 따른 컬러 유도선 설치 △간편업무 창구 사이에 스마트 키오스크 설치 △시니어 고객을 위한 디지털 맞춤 화면을 적용했다.
번호표 발행기 앞에서 안내직원에게 업무 문의하는 시간을 줄이기 위해 번호표 발행기 화면을 크게 확대했다. 발행기 항목을 단순업무, 예금·적금, 대출, 외환, 투자와 같이 단순화했다.
신한은행은 빅데이터 분석결과 창구 거래 중 입출금 등 단순업무 비중이 높은 것을 반영해 단순업무 창구 사이에 스마트 키오스크를 설치했다. 시니어 고객이 이용을 어려워하는 디지털 기기 사용법을 직원이 안내해 시니어 고객이 대면 창구와 디지털 기기로 업무를 처리할 수 있도록 배치했다.
금융용어를 어려워하고 ATM이 복잡하다는 의견을 반영해 '시니어 디지털 맞춤 화면'도 개발했다. ATM 화면을 시니어 고객 눈높이에 맞춰 돈 넣기, 돈 찾기, 돈 보내기와 같은 쉬운 용어를 사용했다. 이용 빈도가 높은 4개 메뉴만 메인 화면에 배치했다.
배옥진기자 withok@etnews.com
