삼성전자와 LG전자가 화두로 제시한 '고객경험(CX)'이 중견 가전 업계까지 이어져 새해 경쟁력 강화 요소로 부상했다. 구독경제 바람을 타고 경쟁이 뜨거워진 가전 렌털 업계는 차별화한 고객경험 제공을 위해 기술개발과 마케팅에 총력을 기울인다.
30일 업계에 따르면 코웨이, SK매직, 웰스 등이 온라인 마케팅 강화, 체험 기회 확대, 전담 조직 신설 등에 나섰다.
국내 가전 시장 렌털 1위인 코웨이는 편의성과 차별화를 꾀한 제품 성능으로 고객경험을 높이는데 집중한다. 소비자 페인 포인트(불편함을 느끼는 부분)였던 자가 필터교체 한계 해소를 위해 정수기 필터교체 시기를 자동으로 알려주는 스마트 필터 센싱 기술이 대표적이다. 고객 의견을 수용해 정수기 사용 시에만 출수부인 파우셋을 노출하는 기능도 독자 개발했다.
이달 초 오픈한 브랜드 체험 공간 '코웨이 갤러리'와 홈케어 서비스 체험 매장인 '코웨이 슬립케어 잠'도 체험을 통한 고객경험을 높이는 게 목적이다.
고객 맞춤 제품 제안 기능을 높인 공식 온라인몰 '코웨이 닷컴' 오픈과 업계 최초 실시한 '보이는 상담 서비스'도 제품 구매부터 사후 서비스까지 전 주기 고객감동 실천을 기치로 탄생했다.
SK매직은 온·오프라인에서 소비자 접점을 높이며 고객경험 강화에 총력을 기울인다. 올해 4월 개소한 '잇츠매직'은 쿠킹 클래스, 요리가 있는 음악회 등 문화 프로그램을 운영하면서 자연스럽게 자사 제품이나 브랜드 가치를 높이는 역할을 하고 있다.
SK매직은 최근 홈페이지 개편과 e카탈로그 도입으로 온라인에서도 고객 맞춤형 제품 정보, 서비스 제안 등을 구현해 고객경험을 강화했다. 온라인에서 다양한 제품을 살펴보고 커뮤니티를 통한 정보 공유 등이 가능한 메타버스 서비스는 물론 고객 데이터를 분석해 빅데이터 기반 수요 예측 모델 적용도 테스트 중이다. 연말 조직개편으로 BM혁신단을 신설해 신사업 모델 발굴, 친환경 기술 개발에도 힘을 실었다.
웰스는 '개인 맞춤형 솔루션'을 무기로 고객경험 확대에 나선다. '수면 케어 매트리스'는 개인 수면 자세를 분석해 최적 매트리스 모양을 구현한다. 공기청정기, 보일러, 정수기 등 주변 기기와 연동해 수면 상태에 따른 최적 기능까지 제공한다.
고객경험은 가전 구매부터 사용, 수리, 폐기까지 제품은 물론 기업, 브랜드 가치를 결정하는 중요 요소로 부상했다. 단순히 성능을 개선하는데 집중했던 업계는 제품 제안부터 사용과정에서 편의기능 제공, 제품 수리·수거 등 전 주기 서비스를 강화하는 추세다.
앞서 삼성전자는 10년 만에 소비자가전(CE)와 IT·모바일(IM) 부문을 합치면서 통합 부문 명칭을 DX(디바이스 경험)으로 내세우고, 고객경험을 높일 CX·MDE센터까지 설립했다. LG 역시 구광모 회장 취임 후 매년 신년사 화두로 '고객경험'을 제시한데 이어 최근 취임한 조주완 LG전자 사장 역시 첫 메시지로 고객감동에 기반한 차별화된 경험을 강조했다.
김동현 코웨이 DX센터장은 “고객경험 창출 과정에서 코웨이 강점인 대면영업을 고도화하는 한편 디지털 접점도 강화해야 하는 상황”이라면서 “디지털 부문은 자사몰 론칭 등 꾸준히 보강 포인트를 찾고 개발 고도화 작업을 진행 중”이라고 말했다.
월 단위 고객 확보 경쟁이 치열한 가전 렌털 업계에 고객경험은 신규 고객 확보는 물론 고객 이탈을 방지하는데 고객경험이 핵심으로 작용한다.
렌털 업계 관계자는 “직관적으로 느끼는 제품 성능도 중요하지만, 제품 구매부터 사용, 사후 관리까지 어떤 경험을 했는지가 그 브랜드의 지속가능성을 결정한다”면서 “제품 판매에서 끝나는 게 아니라 끊임없이 불편점을 개선하고, 긍정적인 경험을 쌓이게 하기 위해 서비스 경쟁은 더 치열해질 것”이라고 말했다.
<주요 렌털 업체별 고객경험(CX) 강화 전략>
정용철기자 jungyc@etnews.com
