삼성화재는 코로나로 시작된 불확실한 환경과 경기 침체 우려 속에서도 지난해 NCSI 조사에서 손해보험 부문 21년 연속 1위를 달성하며 리딩컴퍼니로서 위상을 확고히 다지고 있다.
회사는 계약에서 보상까지 대고객 업무에 태블릿과 스마트폰을 적극적으로 활용해 실시간으로 정보를 제공하고 있다. 업계 최초로 모바일 웹사이트를 통한 전자서명을 실시하고 모바일 앱으로 고객이 비대면으로 쉽게 업무처리를 할 수 있는 영역을 확대해왔다.
최근에는 전용 애플리케이션(앱)을 설치하지 않아도 모바일 웹에서 보험금 청구 등이 가능한 원스톱 프로세스를 구축했다. 기존에는 보험금 청구나 계약변경, 보험료 납입 등 서비스를 이용하려면 앱이 필요했다. 웹 인증수단도 기존 공동인증서, 휴대폰 인증, 지문인증뿐 아니라 금융인증서, 카카오 페이 인증, 간편 비밀번호 인증을 추가했다. 고객 편의를 극대화했다는 게 회사 측 설명이다.
회사는 고객 입장에서 사내 불합리한 제도 및 관행을 개선하기 위해 영업·보상·상품 담당 임원 등이 직접 참여하는 소비자보호위원회를 2014년 신설했다. 이를 통해 고객 불만 사전 예방 및 효율적인 업무 수행을 위한 협의, 개선을 통해 고객 서비스 수준과 만족도를 제고하는 노력을 지속하고 있다. 회사 관계자는 “고객 중심 상품과 서비스 제공을 통해 고객 감동 경영을 실천할 것”이라며 “이 과정에서 고객 건강 관리를 지원하는 애니핏과 불완전 판매 예방 조직 '약관 개선 태스크포스' 등 다양한 고객 지원 제도를 통해 고객 만족도 제고에 최선을 다하겠다”고 말했다.
임중권기자 lim9181@etnews.com
