[박영락의 디지털소통]<1>소통 패러다임 변화와 디지털 소통

돌이켜보면 인터넷혁명을 비롯해 정보통신기술(ICT)의 지속적인 발전은 우리 주변의 소통 패러다임 변화에 지대한 영향을 미쳤고, 정치·사회·문화 전반에 걸친 변화와 기업·공공기관 간 커뮤니케이션 문화에도 상당한 변화를 가져왔다.

먼저 소통 패러다임 변화를 살펴보면 인터넷 이용률은 10년 전과 비교하면 15% 증가했고, 이제 모든 세대가 인터넷을 중심으로 라이프사이클이 변모해 가고 있다. 특히 눈여겨볼 것은 50~60대의 인터넷 활용이 10년 전과 비교할 때 50% 이상 증가된 수치를 보인다는 점이다. 현재 50~60대의 경우 20년 전 인터넷 이용 환경에서 자라왔기 때문이다. 중장년층에 대해 맞춤형 소통이 필요한 이유이기도 하다.

인터넷 이용률과 함께 비례해 스마트폰 또한 대세로 활용하고 있고, 기존 매체인 신문과 잡지 감소와 심지어 TV·노트북PC 이용률 저하는 예견된 일상이다.

주목해야 할 점은 자라나는 10대의 모바일 중심, 영상 콘텐츠 중심 생활 패턴이다. 앞으로 10여년 후 소통 환경은 영상 콘텐츠에 적응력이 높은 세대의 등장으로 변화는 지속될 것이다. 한 디지털 콘텐츠 주 비계층인 MZ세대는 주관이 뚜렷한 성향이어서 디지털 소통의 핵심 타깃으로 급부상하고 있다.

한편 인터넷과 스마트폰 이용률 향상은 곧바로 소셜미디어 활용 증가로 이어져 매년 이용률과 이용 시간도 증가하고 있다. 이런 가운데 SNS 채널 중 유튜브 동영상이 가장 인기가 있고 사용 시간이 오래 지속되는 채널임을 입증되고 있다. 동영상 플랫폼과 콘텐츠 변화는 속도·연결과 밀접한 관계가 있고, 끊김 없는 소통이 결국 승자가 될 것임을 예고하고 있다. 그야말로 유튜브 전성시대다. 이에 편승해 페이스북, 인스타그램, 네이버 등 다양한 소통 플랫폼이 동영상 플랫폼으로의 진화를 서두르고 있다.

최근 국민 10명 중 6명이 저녁 시간에 TV 대신 유튜브를 시청한다는 뉴스를 접했다. 특히 유튜브는 10대 94.7%, 20대 77.9%, 30대 70.0%, 40대 53.4%, 50~60대 37% 순으로 나이가 어릴수록 더 많이 이용하는 것으로 나타나 향후에도 영향력이 점점 더 확대될 것으로 전망되는 등 영상을 통한 소통 패러다임의 변화는 피할 수 없는 형국이다.

이러한 변화는 커뮤니케이션 환경에도 영향을 미쳐 의제 설정이 이제 전통적인 미디어가 아니라 개인 미디어를 중심으로 재편되고 있다. 이 변화의 중심에는 소비자의 구매 행태 변화가 자리 잡고 있다. 사실 제품과 정책 소비자의 변화는 곧바로 고객관계관리 변화로 이어져 왔다. SNS를 통해 제품을 인지하고, 신뢰도가 향상되고, 정보를 수집하고, 구매로 이어지는 일련의 패턴이 SNS의 커머스화를 가속하고 소비자와 구매 프로세스에 참여해서 판매 촉진 활동이 이루어지고 있다.

특히 코로나로 오히려 디지털 소통 활동이 고객의 눈높이에 따라 지속 성장하고 있다. 코로나는 고객과의 소통 방식에 획기적인 변곡점으로 작용하면서 온택트 콘텐츠로 무장한 디지털 소통이 더욱 강화될 전망이다. 이런 가운데 디지털 소통 방식도 쇼트폼 콘텐츠, 컬래버 콘텐츠, 밈 콘텐츠, 캐릭터 콘텐츠, NFT 콘텐츠 등 소비자 요구에 따라 진화를 거듭하고 있다.

인터넷 이용환경, 스마트폰 활용, 소셜미디어 이용과 SNS 채널 변화 등은 결국 네트워크 변화와 맞물려 진화하고 있다. 이런 변화를 더욱 촉진하는 것이 바로 5G시대의 초고속, 초저지연, 초연결성이다. 더 빠른 고객관계관리, 협업과 타깃 마케팅, 비디오, 미디어 커머스 증대, 직접 소통 확대 등이 예견되는 가운데 지금과 다른 디지털 소통 위기관리 측면도 부각될 전망이다. 대내외 소통문화도 예전과 다른 양상으로 변화될 것은 자명한 이치다.

소비자와 통하는 환경만을 언급할 때 디지털 소통 환경 변화는 플랫폼과 콘텐츠 전쟁을 야기할 것이다. 몰입형, 실감형 콘텐츠, 가상현실, 증강현실, 360도 영상, 라이브 영상, 고객 맞춤형 데이터 마케팅 등 지금과 차원이 다른 경험하지 못했던 새로운 디지털 마케팅이 강화될 전망이다. 이는 해도 그만 안 해도 그만이 아니라 생존을 위해 반드시 접목해야 할 환경이다.

박영락 (사)한국인터넷소통협회장·더콘텐츠연구소장 sns@kicoa.or.kr