“쉽고 빠르고 편리한 디지털 IBK로 혁신해 나가겠다.”
박주용 기업은행 디지털그룹장(부행장)은 “디지털전환을 디지털인프라 구축, 기술 입, 데이터 기반 의사결정을 넘어 '기업문화 재창조'로 인식하고 추진하고 있다”며 기업은행 디지털 비전을 이같이 밝혔다.
지난 1월부터 기업은행 디지털그룹을 이끌고 있는 박 그룹장은 최근 전자신문과 인터뷰에서 이런 디지털 비전 달성을 통해 업무를 효율화하고 직원 만족도를 높임과 동시에 나아가 궁극적으로 '고객만족'을 극대화하는 것을 최종 목표로 하고 있다고 했다.
박 그룹장은 올해 중점 추진사항으로 고객 의견, 불편, 불만을 모아 개선하는 'IBK 디지털 고객경험 관리체계'를 첫손에 꼽았다. 애플리케이션(앱) 등 IBK 디지털 채널을 이용하거나 영업점에 방문해 고객이 느낀 점을 개선하는 것이야말로 디지털 IBK를 만들어나가는 초석이기 때문이다.
특히 기업은행 핵심 영역인 기업 디지털금융 플랫폼에서 다른 은행과 초격차를 유지하기 위해 기존 조회·이체에 국한됐던 '기업뱅킹 채널' 역할에서 벗어나 다양한 경영지원 솔루션과 외부제휴 서비스를 제공하는 '기업 디지털 플랫폼'으로 탈바꿈하기 위해 전면적인 혁신을 추진하고 있다.
그는 기업은행의 라이벌은 빅테크·핀테크라고 했다. 국책은행이면서도 영업 접점이 겹치는 시중은행을 경쟁상대로 인식하지 않은 지는 이미 오래됐다고 한다. 또 출범 5년을 맞은 인터넷전문은행도 기존 은행과 다를 바 없는 영업 방식과 수익 모델로 차별화를 꾀하지 못하고 있다는 판단도 깔려 있다.
박 그룹장은 “지난해 카카오페이, 네이버페이 등 페이서비스 하루 이용금액이 2020년 대비 42% 이상 증가(약 6650억원)하고, 같은 기간 이용 건수도 약 28% 증가한 것을 보면 은행은 새로운 금융환경에서 생존하기 위해 빅테크와 경쟁에서 이겨야 한다”고 강조했다.
그는 인터넷은행이나 빅테크에는 없는 오프라인 영업점이 오히려 기업은행의 차별화 포인트가 될 수 있다고 짚었다. 박 그룹장은 “전국에 걸쳐 있는 600개가 넘는 오프라인 영업점과 i-ONE 뱅크 앱, IBK 박스(BOX) 앱 등 디지털 채널을 연결하는 옴니채널을 구축해 끊김 없는 고객경험을 제공해 차별화할 계획”이라고 말했다.
그는 이런 옴니채널 전략을 영업점, 인터넷·모바일뱅킹, 고객센터 등 모든 고객 접점이 융합돼 정보를 서로 공유하고 고객에 일관되고 편리한 경험을 제공하는 것이라고 설명했다.
구체적으로 '방문예약 서비스' '영상상담 서비스' '찾아가는 태블릿 브랜치' 등을 통해 전국 어디서나 고객이 시간과 공간 제약없이 금융상품 서비스를 이용할 수 있는 환경을 갖춰 나갈 계획이다. 그는 이런 온·오프라인 전략은 인터넷은행이나 빅테크는 할 수 없는 기존 은행 최대 장점이 될 수 있다고 여러 번 언급했다.
박 그룹장은 “디지털화와 비대면 업무 증가로 방문 고객이 감소해 영업점이 줄어들 수는 있겠지만 완전히 사라지지 않을 것”이라며 “오히려 방문 고객에 집중할 수 있는 시간이 늘어나고 고령자, 고액 자산보유 고객에 많은 시간을 투자할 수 있어 이전보다 전문적인 상담을 제공할 수 있을 것”이라고 말했다.
김민영기자 mykim@etnews.com