[전문가기고]디지털 경험의 일관성 유지가 비즈니스 성공의 열쇠

코로나19 팬데믹 이후 확산된 디지털 경험이 준 일상의 편리함은 엔데믹 상황이 도래한다 해도 버릴 수 없을 것이다. 손끝으로 몇 번 간단하게 누르면 끝나는 주문·결제·배달의 편리함은 일상이 됐다.

만족도 높은 디지털 경험을 일관되게 유지하기란 마치 호수 위에서 우아하게 헤엄치는 백조의 모습이 알고 보면 물 밑에서 열심히 물갈퀴를 움직여서 헤엄치고 있어야 유지되는 것처럼 여간 어려운 일이 아니다.

손끝에서 일어나는 우아한 디지털 경험 뒤에는 거대하고 복잡한 인프라가 움직이고 있다. 서버, 스토리지, 네트워크, 애플리케이션, 소프트웨어, 컨테이너, 데브옵스, 마이크로 서비스 등 날이 갈수록 IT 환경은 복잡해지고 있다.

수면 위 백조 같은 우아함이 말처럼 쉽지는 않겠지만 또 불가능한 일은 아니다. 과거에는 대단히 어려운 일이었고, 그로 인한 장애도 많았다. 하지만 요즘 어떤 소비자가 터치했는데도 다음 단계로 넘어가지 않는 앱을 참으면서 사용하겠는가.

소비자의 높아진 디지털 경험치에 맞춰 기술 또한 발전하고 있음을 우리는 알고 있다. 과거에는 인프라 레벨의 서버, 네트워크, 애플리케이션 등을 따로따로 모니터링하고 분석하는 것만으로도 괜찮았다면 마이크로 서비스 아키텍처가 가능해진 현재는 파편화된 '디지털 경험'의 모니터링과 분석만으로는 온전히 잠재적 장애의 원인을 찾아낼 수 없다.

원인을 찾는다고 허둥지둥하는 사이에 고객은 등을 돌리고 떠나는 냉혹한 시대다. '디지털 경험의 일관성'은 개발팀과 IT팀만의 문제가 아니라 비즈니스 그 자체인, 그 어떤 것보다 중요한 것이 되었다는 걸 모두가 깨닫고 있는 시대다.

이러한 고객의 디지털 경험을 일관되게 제공할 수 있도록 지원하는 핵심 기술이 바로 '옵저버빌리티'(Observability)다. 기업은 옵저버빌리티를 활용해 모든 소스에서 데이터를 수집하고, 통합적으로 분석해 '디지털 경험'에 이상이 발생하기 전에 문제를 해결할 수 있다.

옵저버빌리티는 고객의 디지털 경험을 위해서 뿐만 아니라 서비스를 개발하고 관리하는 개발자, 엔지니어, IT팀을 위해서도 필요하다. 고객의 경험과 직원의 경험은 결코 분리된 것이 아니다. 서비스를 개발하는 단계부터 운영까지의 전 과정에서 운영의 효율성을 높이고, 문제의 근본 원인을 신속하게 파악하고, 문제를 해결해서 서비스 론칭을 앞당기고, 앱 가동 시간과 안정성을 개선할 수 있게 된다.

옵저버빌리티의 또 다른 장점은 기업 내부에서도 각자의 파편화된 의견이 아니라 데이터를 기반으로 한 정보로 최선의 과제를 수행할 수 있다는 점이다.

기업이 디지털 전환을 추진하는 과정에는 클라우드 사용 최적화, 제품 출시 속도 가속화, 혁신과 성장을 촉진하는 고객 경험 개발까지 역량을 집중해야 할 단계가 너무나 많이 있다.

소비자 경험부터 개발자 영역까지 전 과정에서 가시성이 확보되면 엔지니어와 개발자는 각자의 파편화된 경험이 아니라 정확한 데이터에 기반한 비즈니스 의사결정을 내릴 수 있게 돼 업무를 더 빠르고 쉽게, 그러면서 동시에 효율적으로 수행할 수 있는 환경이 갖춰지게 된다. 더욱 포괄적이고 데이터 중심적인 접근 방식은 고객과 직원 모두를 만족시킨다.

모든 것이 디지털화된 지금 조직 전반에 걸쳐 데이터를 필요로 하는 부서와 직원이 증가함에 따라 데이터 확보 및 공유가 기업의 새로운 과제가 되고 있다. 엔지니어와 개발자가 애플리케이션의 동작을 최적화하거나 알 수 없는 오류를 해결하는 유일한 방법은 모든 데이터를 완벽하게 계측하고 수집하는 것이다.

최근까지 이러한 모든 데이터를 수집하는 것이 불가능했던 이유는 너무 번거롭고 비용 소모가 컸기 때문이었다. 그러나 옵저버빌리티 기술이 적용된 환경에서는 정확하게 분류된 데이터를 적시에 이를 필요로 하는 사용자에게 제공할 수 있기 때문에, 데이터 중심 의사결정을 내릴 수 있는 환경이 조성되는 것이다.

소비자의 만족스러운 디지털 경험은 매출로 직결되고, 직원의 효율적인 디지털 경험은 비용 절감으로 이어진다. 시스템별로 분산된 모니터링과 분석 툴 대신 풀 스택에서 통합적으로 모든 데이터를 보면서 서비스와 앱의 안정성을 관찰할 수 있는 옵저버빌리티 플랫폼의 도입이 시급하다.

이형근 뉴렐릭 코리아 대표 kevinlee@newrelic.com