플랫폼 기업이 내부 의사결정과 외부 인지도 향상을 위해 고객 리서치를 활용 중이다. 전략 수립에 있어 고객 수요를 즉각 반영하고 트렌드를 만들기 위함이다.
야놀자, 여기어때, 배달의민족, 어반베이스, 카카오 등 다수 플랫폼 기업은 오픈서베이를 이용해 고객 수요와 만족도 조사를 진행 중이다.
야놀자는 신규 서비스 카테고리 설계 방향성을 정하기 위해 오픈서베이를 활용한다. 기본적인 이용자 경험을 설문으로 파악한 후 구체적인 수요를 수집하기 위해 서베이에 참여했던 응답자 중 선별해 질적 인터뷰를 진행한다. 야놀자 관계자는 “오픈서베이의 경우 교차분석이 빠르고 로직에 대한 상호 검수가 가능해 활용성이 높다”며 “신규 서비스 컨셉 수립이나 기존 서비스 개선 등에 사용하면서 이용률 및 사용 편의성에서 성과가 있었다”고 말했다.
배민은 기획과 브랜딩에 오픈서베이 리서치 자료를 참고하고 있다. 프로덕트비전팀에서는 더 나은 사용자 경험을 고민하고 서비스에 반영하기 위해 오픈서베이 정량조사를 이용 중이다. 응답 수집 속도가 빠르며 '오픈애널리틱스'라는 분석 도구를 통해 성·연령 등 분석 단위에 따라 심층적 데이터 교차분석이 가능하다. 다양한 관점에서 분석할 수 있어 통찰을 얻을 수 있다. 이에 대한 보고서를 제공한다는 점 등은 오픈서베이를 이용하는 이유로 꼽힌다.
업계 및 기업 홍보 마케팅을 위해 오픈서베이를 이용하는 곳도 있다. 여기어때는 매월 오픈서베이를 활용, 이용자 여행·소비 트렌드를 분석한다. 리서치 기반 보도자료를 주기적으로 배포해 여행 트렌드를 독자에게 알린다. '2030 친환경 여행에 돈쓴다' '대학생 배낭여행보다 호캉스' '63% 새해에는 무조건 여행 떠난다' 등 설문 결과를 분석해 홍보(PR) 자료 제작 등에 활용하고 있다. 흥미로운 데이터로 고객 주목을 받는 효과를 얻었다는 설명이다.
업계 전반에 도움을 주기 위해 설문을 이용하기도 한다. 어반베이스는 인테리어·홈퍼니싱 업계 동향을 파악할 수 있는 트렌드리포트를 발간한다. 이 과정에서 단기간에 많은 패널을 모아 자료 신뢰도를 높이고 공신력을 확보하기 위해 오픈서베이를 활용한다. 발간된 리포트는 업계 관계자에게 배포돼 인테리어 고객의 수요와 불편함 등을 파악할 수 있도록 돕는다. 최근 오픈서베이 설문 기반 '홈인테리어 트렌드 리포트2022'를 발간해 업계 내 리포트를 제공했다. 내부적으로도 기획이나 프로덕트, 비즈니스를 발전시키기 위해 설문 결과를 반영 중이다.
이 외에도 카카오는 일부 부서에서 서비스 사용성이나 인지도, 트렌드 등을 파악할 때 오픈서베이를 사용하고 있다.
손지혜기자 jh@etnews.com
