CJ대한통운이 고객 서비스 품질 향상을 위해 더욱 강력한 인공지능(AI) 기술로 챗봇을 업그레이드 한다.
CJ대한통운은 택배 'AI 챗봇 2.0'을 본격 운영한다고 14일 밝혔다.
이번 업그레이드에서 CJ대한통운은 챗봇 AI 학습 기능을 강화했다. 또한 사용자 환경(UI)과 사용자 경험(UX)을 개선해 사용자가 빠르고 편하게 이용할 수 있도록 만들었다.
우선 고객 문의사항을 정확하게 처리하기 위해 AI 기능을 대폭 개선했다. 기존 챗봇은 간단한 자연어 처리와 규칙·문장 매칭 방식으로만 운영돼 엉뚱한 답변을 제시하는 경우가 있었다.
업그레이드를 통해 '문장 의미 분석 기능'을 강화했다. 문의 고객 의도와 맥락을 이해하고 정확한 답변을 제공할 수 있다는 설명이다. 또 '시스템 데이터 트레이닝 기능'으로 답변하지 못했거나 잘못 답변한 사례를 다시 학습하고 수정할 수 있도록 했다.
사용자 편의 증대를 위해 디자인을 더욱 직관적으로 개선했다. 고객이 챗봇을 통해 가장 많이 찾는 △배송일정 △수거일정 △반품예약 △개인예약 △주소변경 △연락처 찾기 등 6가지 항목으로 구성된 '퀵 메뉴'를 추가했다.
고객이 원하는 정보를 보다 편하게 검색할 수 있도록 유사한 단어 입력만으로 질문이 자동 완성되는 '자동완성기능'도 추가했다.
앞서 CJ대한통운은 지난 2017년 택배업계 최초로 챗봇을 도입했다. 학습형 AI 기술을 기반으로 고객문의부터 택배예약, 반품 접수 등 택배 관련 업무를 간편하게 해결할 수 있다.
코로나19로 비대면이 일상화 되면서 챗봇 서비스 이용 고객 비중은 매년 증가하고 있는 추세다. 전체 고객 문의 중 챗봇 이용 비율은 지난 2019년 약 10.5%에서 최근 22%까지 2배 이상 늘었다.
CJ대한통운 관계자는 “지속적인 시스템 고도화로 고객의 다양한 요구에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
민경하기자 maxkh@etnews.com
