한국조폐공사(사장 반장식)가 지역 상품권 서비스 '착(chak)' 고객 불편을 해소하기 위해 모바일 상담채널을 개설 하고 인공지능(AI) 상담원을 도입했다고 28일 밝혔다.
조폐공사는 지역 상품권 'chak'의 모바일 서비스에 대한 수요가 급증하면서 고객 서비스를 강화하기 위해 '지역사랑상품권 1대1 모바일 상담채널'을 개설해 운영 중이다.
특히 착 서비스 기본 기능 소개 등을 위해 365일 24시간 돌아가는 카카오 'AI 챗봇'을 도입했다.
현재 착 서비스를 활용하는 지자체는 총 75개다. 초기 지류 중심에서 올해 카드 및 모바일 가입자가 크게 증가했다. 지난 5월말 기준 모바일 가입자는 총 180만명으로 이는 지난해 같은 기간 100만명보다 80% 증가한 수치다.
모바일 가입자가 단기간에 급증하면서 조폐공사의 콜센터에 문의전화가 늘면서 자연스럽게 고객 응대에 병목현상이 발생했다.
조폐공사는 해결책으로 지역사랑상품권 1대1 모바일 상담채널을 개설해 고객 유입채널을 분산시켰다. 또 지역사랑상품권 상담을 위해 365일 24시간 돌아가는 AI챗봇을 도입해 고객 불편을 최소화했다.
모바일 상담채널 도입으로 콜센터 인력 대체 효과와 문제해결시간 단축, 단순 업무처리 효율 상승, 소통 창구 다양화, 고객과의 접점 강화 등 여러 부분에서 유무형의 효과가 나타나고 있다.
반장식 조폐공사장은 “AI 상담원 도입으로 모바일 지역상품권 착 고객 서비스 만족도가 더욱 높아질 것으로 기대된다”며 “앞으로도 많은 국민이 다양한 영역에서 더욱 편리한 서비스를 이용할 수 있도록 지속적으로 강화해 나가겠다”고 말했다.
대전=양승민기자 sm104y@etnews.com
