KT CS대구본부(본부장 권충혁)가 고객 맞춤형 전문 상담센터 운영과 디지털 전환시대에 발맞춘 AI 솔루션을 결합한 인공지능 컨택센터(AICC) 확산에 박차를 가하고 있다고 3일 밝혔다.
KT CS대구본부는 7개 고객맞춤형 상담센터에서 124명의 전문 상담인력을 가동 중이다. 상담센터는 청년교통비 지원사업 콜센터, 주택임대차 신고제 콜센터, 인터넷피해 상담센터 등 공공기관의 업무를 지원하는 방식으로 운영되고 있다.
이달부터 청년들을 위한 자산형성지원사업 상담센터도 운영에 들어갔다. 이 사업은 저소득층 청년들의 자산형성을 지원하기 위해 한국자활복지개발원 주관으로 진행하는 사업이다. KT CS대구본부는 많은 청년들이 혜택을 받을 수 있도록 '청년내일저축계좌' 참여자를 대상으로 전문상담을 진행한다.
'청년내일저축계좌'는 차상위계층 기준을 초과하지만 연소득이 2400만원 이하인 저소득 근로 청년에게 정부가 본인 저축액 대비 최대 3배까지 지원금을 지원해 자산 마련을 돕는 사업이다.
KT CS는 상담원의 업무환경을 개선하고 AI챗봇 등을 활용한 빠른 고객응대가 가능한 인공지능 컨택센터의 지역내 확산을 위해 올 초 조직개편을 통해 지역본부별 Biz사업부를 신설한 바 있다. 지난 3월부터는 코로나19 팬데믹 이후 콜센터에 나타난 문제점을 해결하고자 AI솔루션 'HiQri'를 출시해 운영 중이다.
HiQri는 'High, Quick, Question Reply 고객의 질문을 빠르고 최고의 품질로 응답한다'는 의미다. HiQri는 Omni채널 상담AP, 보이스봇, 챗봇, 상담Assist 등 AI솔루션을 통해 상담사들의 업무를 도와주고, 고객에게는 신속하고 높은 수준의 상담 고객경험을 제공한다.
권충혁 KT CS대구본부장은 “앞으로의 고객센터는 상담사들이 지닌 상담 노하우와 AI를 어떻게 결합해서 최고의 고객경험을 제공하느냐가 관건이다”며 “고객맞춤형 전문상담센터를 지속적으로 운영해 대구지역 일자리 창출에도 기여하겠다”고 밝혔다.
대구=정재훈기자 jhoon@etnews.com
