이마트가 모바일 애플리케이션(앱)에 상품 리뷰기능을 강화한다. 오프라인 고객에게 매장 진열 상품에 대한 후기를 제공해 구매 전환율을 높인다. 리뷰 작성에 따른 소비자 혜택도 강화해 모바일 앱 활성화를 꾀한다.
7일 업계에 따르면 이마트는 모바일 이마트앱 리뷰 작성 대상 품목을 전단상품에서 마트 판매상품으로 확대했다. 전단 행사 상품을 대상으로 진행한 리뷰 베타 테스트에서 유의미한 성과를 거두면서 매장 판매상품 전체로 확대 적용했다. 1분기 기준 이마트앱 누적 리뷰수는 55만건에 달한다. 지난달 베타 서비스를 마치고 정식 서비스를 도입한 이후에는 리뷰 작성건수가 7배 늘었다.
이마트는 리뷰 작성 활성화를 위해 리워드 적립 혜택도 늘렸다. 이마트는 모바일 앱에 상품 구매 후기를 남긴 고객에게 1건당 20점의 e머니를 지급한다. 월 최대 1000점까지 받을 수 있다. e머니는 이마트 오프라인 매장에서 현금과 동일하게 사용 가능한 이마트앱 전용 쇼핑 포인트다.
이마트가 모바일앱 내에 오프라인에서 구매한 상품에 대한 리뷰를 사진과 함께 남길 수 있는 리뷰 서비스를 내재화하면서 개인화 매출 비중을 끌어올리는데 주력한다. 오프라인 판매 상품에 대한 리뷰 서비스 강화에 나선 것은 구매 전환율을 높이기 위해서다.
소비자의 생생한 후기는 구매 결정에 결정적 요소로 작용한다. e커머스의 경우 상품에 대한 후기가 많을수록 구매 건수도 늘어난다. 오프라인 매장은 온라인과 달리 다른 고객의 구매 후기를 확인할 수가 없어 매장 상품 설명에만 의존해야 했다. CJ올리브영의 경우 온라인몰뿐 아니라 구매 비중이 높은 오프라인 매장 상품까지 후기를 작성할 수 있도록 해 큰 성과를 거뒀다.
이마트 역시 오프라인 구매 경험에 대한 고객 리뷰를 통해 더욱 개인화되고 개선된 쇼핑 경험을 제공하겠다는 구상이다. 또한 확보한 양질의 리뷰는 데이터화해 서비스 개발에 활용할 수 있다. 고객 만족도를 직관적으로 확인하기 어려운 오프라인 매장에서 앱에 남긴 고객 리뷰 데이터를 통해 상품성과 점포 서비스를 개선시키는데 보탬이 될 전망이다
이번 리뷰 서비스는 구매 전환율 향상뿐 아니라 이마트앱 온·오프라인 연계(O2O) 서비스를 활성화하는 역할도 수행한다. 이마트는 오프라인 사업의 디지털 전환을 위한 핵심 도구로 이마트앱을 적극 키우고 있다. 자체 간편결제 이마트페이를 도입하고 주차 사전정산과 할인쿠폰 등을 제공한다. 매장을 방문한 고객들이 자연스럽게 이마트앱을 켜도록 만드는 것이 목표다.
업계 관계자는 “상품에 대한 다양한 후기는 잠재 고객의 실구매 전환을 높이는 요소”라며 “오프라인에서 직접 경험하고 구매한 물건들에 대한 후기가 오프라인 매출 확대와 서비스 개선에 보탬이 될 것”이라고 말했다.
박준호기자 junho@etnews.com
