SK엠앤서비스㈜(대표이사 박정민)는 SK텔레콤의 인공지능(AI) 기술력을 접목한 인공지능 콜센터AICC(AI Contact Center)를 구축하기로 했다고 밝혔다.
SK엠앤서비스 관계자는 “AICC는 AI기술을 활용하여 상담 업무를 상담원과 AI가 함께 수행하는 구조”라며 “SK텔레콤의 NUGU 비즈콜을 통한 상담, NUGU AI 상담봇을 통한 상담, NUGU 비즈챗봇, 음성인증, STT(Speech To Text), TTS(Text To Speech) 등 AI기술을 콜센터와 접목할 계획”이라고 설명했다.
SK텔레콤은 이미 자사가 운영하는 AICC에 말로 하는 AI상담, 챗봇상담 등을 활용해 기존 콜센터 대비 상담시간을 40% 단축시키고 상담원에게 유입되는 인입콜도 10% 감소시킴으로써 비용을 획기적으로 절감한 바 있다. 또한 AI를 활용한 통신비 미납 콜을 운영하여 기존 미납 문자발송 대비 회수율을 7배 이상 높여 매출에도 상당한 기여를 하였다.
SK엠앤서비스는 AICC를 통한 운영효율화 뿐 아니라 콜센터 상담원의 근로환경을 개선하여 새로운 기회를 모색할 계획이다. AI기술을 통해 기존 상담원의 일자리를 대체하는 것이 아니라 AI가 상담원의 지원 역할을 수행함으로써 단순 상담업무의 범위를 고부가치 영역으로 이끌어 낸다는 복안이다.
SK엠앤서비스는 상담원이 고객대응 업무를 AI의 지원과 함께 수행하면 상담사의 감정노동 강도를 낮출 수 있고, 365일 24시간 근무가 가능한 AI지원으로 확보한 시간에 상담사가 개인 맞춤형상담 등 고부가가치 업무를 수행하여 임금 수준도 개선할 수 있을 것으로 보고 있다.
SK엠앤서비스는 복지서비스 전문기업으로서 고객사와 임직원, 고객에게 필요로 하는 편의와 혜택을 다양한 영역에서 서비스하고 있으며, 대기업 및 중견기업 20개 고객사를 대상으로 27개의 상담센터를 운영 중이다. 이번 SK텔레콤과의 협력을 통해 고부가가치 AI상담센터를 고객사에게 제공하는 AI전문고객센터 BPO(Business process outsourcing) B2B 사업모델을 추진할 계획이다.
SK엠앤서비스의 박정민 대표는 “SK텔레콤과의 협력을 통해 AI기술과 콜센터의 결합을 뛰어넘어 AI와 인간의 상호 보완을 통한 최상의 고객경험서비스(Customer Experience as a Service, CXaaS)를 제공하고, 상담사는 안정감과 자긍심을, 고객사는 혁신적인 성과를 얻을 수 있는 콜센터 산업의 혁신을 이끌어 내길 바란다.”고 말했다.
전자신문인터넷 서희원 기자 (shw@etnews.com)
