쿠팡이 오픈마켓 상품의 소비자 보호 장치를 대폭 강화한다. 앞으로 직매입 상품이 아닌 오픈마켓 제3자 판매 상품이라도 필요한 경우 쿠팡이 직접 회수하고 환불, 폐기 조치한다. 중개자 면책을 벗어나 소비자 피해 구제에 개입하겠다는 취지다.
쿠팡은 자사 오픈마켓인 마켓플레이스에서 발생한 결함·불법 상품 판매에 대해 회사가 직접 개입할 근거를 마련하기 위한 약관 개정에 착수했다. 셀러가 판매한 불법 상품으로 고객의 피해가 발생했을 경우 쿠팡이 먼저 회수 환불 등 선보상 조치를 하고 이후 판매자 측에 구상권을 청구하는 형태다. 쿠팡은 이 같은 내용의 근거 조항을 이달 27일부터 판매자 약관에 명시할 예정이다.
직매입(1P)인 로켓배송과 달리 오픈마켓(3P)은 외부 셀러가 입점해서 상품을 판매하는 공간이다. 통신판매중개업으로 분류되기 때문에 소비자 피해 발생 시 책임도 중개 플랫폼이 아니라 판매자가 진다. 해당 상품에 대한 권리도 원칙적으로 판매자에게 있다. 쿠팡은 결제 대금 지급을 미루고 즉시 환불을 요구할 수 있지만 이러한 소극적 개입으로는 피해를 막는 데 한계가 있었다.
오픈마켓 특성상 정제되지 않은 상품이 무분별하게 등록되면서 소비자 피해가 늘고 있다. 쿠팡에서 최근 3년 동안 적발된 위조상품 유통 건수는 9만여건에 이른다. 고객 환불 요청에 대해 응대하지 않는 불량 판매자도 상당수인 것으로 알려져 있다. 쿠팡은 적극적 소비자 구제를 위해 앞으로 상품 회수부터 환불, 폐기까지 직접 처리한 후 추후 구상권을 행사하겠다는 방침을 세웠다. 직접 회수 시 자체 배송망 활용 여부 등 구체적 방법에 대해서는 여러 방안을 검토하고 있다.
약관 개정도 안전에 문제가 있는 결함상품이나 지식재산권(IP)을 침해한 모조품에 대한 쿠팡의 조치와 판매자 책임 범위를 명확히 하기 위해 이뤄졌다. 특히 쿠팡이 회수 후 가짜상품으로 판명이 나면 판매자에게 상품을 돌려주지 않고 자체 폐기할 수 있는 권리도 처음으로 명시했다. 이는 가품이 시장에 다시 유통되는 악순환을 원천 차단하기 위해서다. 불법상품에 대해서는 회사가 판매자에게 상품을 돌려주지 않고 환불을 요청할 수 있으며, 폐기에 들어간 비용도 전부 판매자가 부담해야 한다.
이번 조치로 쿠팡 플랫폼 신뢰도 개선될 것으로 보인다. 쿠팡은 오픈마켓 도입으로 상품 구색은 크게 늘릴 수 있었지만 이어지는 가품 유통 논란으로 홍역을 치렀다. 이달부터 중국 판매자의 자체 배송을 허용하지 않고 쿠팡 물류 인프라를 통해서만 판매할 수 있도록 한 것도 소비자 피해를 줄이기 위해서다.
박준호기자 junho@etnews.com
