SK㈜ C&C가 인공지능 콘택트센터(AICC) 시장에서 입지를 넓히고 있다.
차지원 SK C&C AI/Data플랫폼 그룹장은 “코로나19가 확산되면서 지난해부터 AICC 수요가 급증했다”며 “지난해 대비 건수 기준으로 올해 2배 이상 수요가 늘었다”고 말했다.
차 그룹장은 “하반기 경기 하방 움직임에 영향을 안 받을 수는 없겠지만, AICC의 수요가 계속 있고, 내년은 올해보다 수요가 약 2배 늘어날 것으로 예상한다”며 “비대면 대화나 상품을 구매할 때 예전처럼 꼭 사람만 찾지는 않기 때문에 시장이 훨씬 커질 것”이라고 전망했다.
SK C&C의 AICC는 '아큐닷에이아이씨씨'(Accu.AICC)로, 콘택트센터 인프라가 갖춰진 상태에서 기존 챗봇·음성봇을 비롯해 AI 상담 지원 기능을 추가할 수 있다. 실시간 답변 추천과 검색 서비스를 제공한다. 상담사와 조화된 AI 콘택트센터라 볼 수 있다.
차 그룹장은 “SK C&C AICC 강점은 컨설팅부터 구축까지 개별 기업에 맞게 커스터마이징하는 것”이라며 “고정된 형태로 만들어 놓은 챗봇을 제공하는 서비스가 아니라, 복잡한 업무를 맡고 있는 고객을 대상으로 사업을 수주하고 있다”고 말했다.
SK C&C는 AICC 사업 후발주자이지만, AI기술은 오래전부터 연구했다. AICC에 필요한 자연어·음성 처리, 데이터 분석 등은 2016년부터 연구하고 발전시켜왔다.
차 그룹장은 “고객별로 업그레이드를 하고, 유지보수에 책임지는 게 경쟁사와 차별점”이라고 말했다.
AI와 관련, “단순히 음악이나 뉴스를 틀어주는 AI보다 개인의 경조사를 챙기는 등 개인 비서까지 영역이 확대될 수 있는 AI로 발전시켜 나갈 것”이라고 덧붙였다.
송혜영기자 hybrid@etnews.com
