지난 6월 윤석열 정부는 데이터 기반 새로운 정부 혁신시스템으로 '디지털플랫폼정부' 비전을 선포하고 '디지털 플랫폼 위에서 모든 데이터가 연결되고 국민, 기업, 정부가 함께 사회문제를 해결하고 새로운 가치를 창출하는 정부'를 구현하겠다고 밝혔다.
이러한 방향성은 디지털 대전환 시대에 대응하는 세계 주요국의 데이터 전략에서도 여실히 드러난다. 미국은 대통령 직속 관리예산실(OMB)을 통해 '2020 연방 데이터 전략'을 마련하고 데이터 활용 및 활성화를 위해 최고데이터책임자위원회, 데이터자문위원회 등 데이터 거버넌스를 운영한다. 영국과 유럽연합은 데이터 유통 및 데이터 경제 활성화를 위해 국가 간 데이터 상호연결, 특히 공공데이터의 공동 활용 기반을 마련하고자 노력 중이다.
에스토니아는 지속가능한 디지털 서비스 극대화를 목표로 공공뿐만 아니라 민간데이터까지 연계한 데이터 기반 행정혁신을 추진 중이다. 2001년 시작한 e-에스토니아 프로젝트를 통해 거주(e-Residency), 선거(e-Voting), 납세(e-Tax), 보건(e-Health) 등 행정 분야를 데이터 기반으로 전환하고, 스웨덴·핀란드 등 이웃 국가들과 데이터를 연계해 국외 처방전 발급 등 국가 간 디지털 서비스를 지원한다.
이처럼 국가경쟁력 확보를 위한 핵심이자 전략적 자산으로써 데이터에 대한 필요성이 증대되고 지능정보 기술 발전에 따른 데이터 처리, 분석 및 활용 범위가 확대되고 있는 지금, 디지털플랫폼정부를 구현하는데 디자인 싱킹은 어떠한 역할을 할 수 있을까.
먼저 사용자 '공감' 측면이다. 디자인 싱킹은 핵심 문제를 프레임화하고 문제의 복잡성과 위험을 줄이고 창의적, 비선형적, 반복적인 인간 중심적인 문제 해결방식으로 알려져 있다. 즉, 위험을 완화하고 사람을 최우선으로 하는 경험을 만드는 데 도움이 된다.
디자인 싱킹 핵심이자 첫 번째 단계인 공감은 사람을 중심으로 공감의 과정을 통해 서비스 사용자의 본질적 문제점과 근본 원인을 명확히 하는 것에 집중한다. 즉 문제를 탐색하기 이전에 공감을 통해 사람을 중심으로 진짜 문제를 찾아내는 것이다.
일례로 앞서 말한 데이터 기반 디지털플랫폼정부는 △국민이 편안하게 사용하고 △기업이 혁신할 수 있도록 지원하며 △정부의 과학적인 의사결정을 돕는 것을 목표로 하고 있다. 여기서 핵심은 서비스 제공 수단인 플랫폼이 아닌 데이터 기반 플랫폼을 사용하는 사람, 즉 '사용자(국민, 기업, 공공)'다. 사용자가 없으면 플랫폼도 아무런 소용이 없기 때문이다.
이처럼 디자인 싱킹은 공감을 기반으로 정반대를 포용한다. 선택은 담당자가 문제를 더 잘 이해하기 위한 과정이며 이는 더 나은 의사결정으로 이어지도록 돕는다. 그리고 이를 위해서는 실제 최종 사용자를 잘 관찰하고 귀 기울여 숨겨진 요구사항을 전달하는 데이터를 살펴야 한다. 이에 결과적으로 그들이 직면한 과제를 찾아 예상치 못했던 통찰력을 얻어내는 것, 그것이 공감을 통한 디자인 싱킹의 힘이다.
그리고 공감은 디지털 공간 내 사용자의 사용성, 유용성 측면에서 가치 있는 것이 무엇인지를 파악하고 데이터를 통합하고 디지털 경험을 개선하는 데 중요하게 적용된다. 따라서 디지털플랫폼정부를 구현하는데 공공, 기업, 일반 시민 등 사용자의 사회적 역할에 따라 다양한 서비스와 관련된 목표, 숨겨진 요구 및 만족 수준을 발견해 내고 어떻게 개인화된 맞춤형 서비스를 제공할 것인지 대한 훌륭한 접근이 될 수 있을 것이다.
일반적으로 우리는 좋은 서비스를 제공하면 서비스를 이용하는 사람도 만족한다고 생각한다. 그리고 성공은 계획대로 완벽한 실행으로 이어져야 실패를 피할 수 있다고 배워왔다. 그렇기에 우리의 선택은 일반적으로 제한되기도 하고 실제 최종 대상자 요구를 항상 고려하지 않는 경우가 종종 있었다.
그러나 이제 공공 디지털화는 우리가 가진 다양한 기술과 역량을 활용해 사용자에 진정으로 봉사하고 그들의 요구를 선점해야 하는 상황이다. 계획에 따른 실행이 아니라 보다 인간 중심적이고 공정하고 상식적인 공공 서비스가 실제로 최종 수요자에게 어떻게 이해되고 활용되는지 실행 프로세스 전반에 걸쳐 정성·정량적인 방법으로 어떻게 서로를 보완하고 강화할 수 있을지 먼저 공감하는 것이 필요한 때다.
김태형 단국대 교수(SW디자인융합센터장) kimtoja@dankook.ac.kr