[디지털 마케팅으로 승부하라]2. 클릭 몇 번으로 고객에게 필요한 혜택 적시 제공

미국 우버이츠는 빅데이터 시스템을 도입, 음식 준비 시간부터 배달에 이르는 모든 상황을 정확히 예측하고자 시도했다. 고객이 우버이츠 앱에서 음식을 고르고 주문하면 주문서가 식당으로 전달되고, 음식이 만들어질 즈음에 우버이츠 기사가 식당에 도착해서 음식을 픽업하고 고객에게 전달한다. 이 과정에서 소요되는 시간은 비즈니스를 좌우할 만큼 중요한 요소다. 정확한 시간 예측을 통해 여러 주문을 한꺼번에 신속 배달하면 배달 기사 수익도 올라가고 우버이츠의 수익도 창출되기 때문이다.

국내에서도 마케팅 영역에서 빅데이터와 AI를 적극 활용하는 추세다. 특히 데이터3법 통과과 마이데이터 사업을 통해 기업은 최신 빅데이터를 쉽게 획득하고 활용할 수 있게 됐다.

과거에는 분석가가 고객 데이터를 분석하고 이를 바탕으로 마케터가 마케팅을 기획, 대량의 마케팅 대상 고객군에게 혜택을 제공했다. 이제는 고객 개개인별 취향·선호도를 고려해서 맞춤 혜택을 제공하는 방식으로 마케팅은 진화했다.

대표적 예로 지난 2017년 A백화점은 AI를 활용한 'S마인드'를 구현했다. 고객 개개인별 취향을 분석, 선호하는 브랜드를 파악했다. 이를 통해 백화점 앱에 맞춤형 쇼핑 정보를 띄우거나 각 영업점(브랜드)별로 자체 마케팅을 수행할 때 해당 브랜드를 선호하는 고객을 타깃팅 할 수 있다. 이 백화점은 500만여명의 고객을 대상으로 1년간의 구매정보를 분석하고 3000여개 모형을 만들어 매일 고객별로 선호하는 브랜드 100여개를 산출했다.

예전에는 백화점 인쇄물에서 원하는 쇼핑 정보를 고객이 스스로 찾았다면, 'S마인드'는 고객이 원하는 쇼핑 정보만 백화점 앱을 통해 제공한다. 또 앱을 통해 정보를 확인한 고객이 실제 정기세일기간에 60%에 육박하는 구매율을 보이기도 했다.

또 다른 예는 증권사다. '다음 달 신규 ELS 상품 출시 예정인데 어떤 고객들이 관심 있을까?' '거래와 회전율이 점점 줄어드는 고객 중 계좌를 타 증권사로 이전할 징후가 있는 고객은 누굴까?' 등등. 이는 증권 회사의 마케팅 담당자들이 가장 궁금해 하고 동시에 분석하고 싶은 과제들이다. 마케팅 담당자들이 직접 분석할 수도 있지만 정확하게 분석하기란 쉽지 않다. B증권사는 디지털 마케팅분석솔루션 전문기업 오브젠과 협력해 이 같은 요구사항을 충족하기 위한 AI 마케팅 플랫폼을 준비 중에 있다. 이를 통해 마케팅 담당자는 AI 모델을 통해 보다 정교한 마케팅 대상을 얻을 수 있고, 고객은 필요한 시기에 필요한 혜택과 정보를 적시에 제공받을 수 있다.

AI 마케팅 플랫폼은 마케터 개인의 경험과 스킬 기반의 마케팅 방식에서 벗어나, 보다 진보된 AI 플랫폼의 '고객 행동 예측' 기반으로 '최적의 고객 타깃팅' 및 '고객 개개인 별 맞춤형 오퍼'를 'Right TPO(time/place/occasion)' 마케팅으로 선제적 대응하기 위한 플랫폼이다. 이 플랫폼을 구축하면 기존 인적·물적 자원의 대량 투입을 통한 마케팅 대응 방식에서 벗어나 최신 AI 기술을 통한 다양한 마케팅 실험과 대규모 고객 맞춤형 캠페인 운영에 적합한 기반을 마련하게 된다.

마케터 입장에서도 AI 기반의 자동화 마케팅 수행으로 단순 반복성 업무나 수기 업무를 최소화할 수 있다. 고객은 다른 사람과 동일한 오퍼가 아닌 개개인의 성향이 반영된 맞춤형 오퍼를 필요할 때 적시에 제공받을 수 있다.

미국의 시장조사 기업 가트너는 향후 3~5년 동안 디지털 비즈니스와 혁신의 원동력이 될 것으로 예상되는 2022년 디지털 기술 트렌드를 발표했다. 신뢰 구축, 변화 형성, 성장 가속이라는 세 가지 주제 아래 12가지 트렌드를 제시했는데 그 중 하나가 의사결정지능이다. 기업의 의사결정 역량이 경쟁우위의 점하는 데 중요한 역할을 하는 만큼, 의사결정은 까다롭고 막중한 업무다. 의사결정지능은 의사결정 정보와 학습, 개선을 제공하는 인텔리전스와 분석을 사용해 각각의 프로세스를 모델링한 후 데이터 분석과 AI를 통합하는 기술이다. 의사결정지능은 사람의 의사결정을 지원하고 강화하지만, 잠재적으로는 증강 분석, 시뮬레이션 및 AI를 사용해 자동화될 수 있다. 가트너는 향후 2년 내 대기업 3분의 1이 경쟁력 향상을 위해 구조화된 의사결정에 의사결정지능을 활용할 것으로 전망했다.

윤대원기자 yun1972@etnews.com