오토메이션애니웨어코리아 및 파트너사인 딜라이브가 전자신문인터넷과 넥스트데일리의 공동 주최로 8월 31일 열리는 ‘인텔리전트 하이퍼오토메이션 2022’ 온라인 컨퍼런스에 참가한다. ‘RPA를 활용한 고객상담 후처리 업무 자동화 방안’을 주제로 강연을 맡은 딜라이브는 오토메이션애니웨어의 클라우드 기반 RPA ‘오토메이션 360(Automation 360)’을 적용한 컨택센터 상담원 업무 효율화와 고도화 실제 적용 사례를 상세히 소개할 예정이다.
딜라이브는 서울과 경기지역에 방송통신 서비스를 제공하는 기간통신 사업자로, OTTv 및 홈서비스 등 고객의 라이프 스타일에 맞춘 서비스를 직접 제공하고 있다. 이에 따라 3개의 콜센터와 댁내를 직접 방문하는 약 5백여명의 CS 매니저들이 보유하고 있는데, 딜라이브의 경험에 의거한 컨택센터 상담원 업무 자동화 사례를 소개한다.
최근 고객경험(CX)의 고도화가 중시되면서 고객 데이터 통합 분석, AI 기반 챗봇 등 고객의 모든접점을 통합 분석하고 개인화된 맞춤형 제안과 구매 여정을 지원하는 기술들이 관심을 끌고 있다. 컨택센터에서는 상담원이 단순 질의보다 더 복잡하고 까다로운 고객 클레임에 대응하도록 하기 위해 AI 챗봇을 병용하고 있지만, 이 AI 챗봇이 원하는 답을 내놓지 못할 때 상담원과의 연결은 매우 신속하게 제공되어야 한다. 챗봇이 해결하지 못하는 상황이라는 것은 고객 클레임의 수위가 높다는 뜻이며, 이미 불만을 지닌 고객에게 상담원 대응이 지연될 경우 고객 불만은 더욱 높아지고 고객 이탈로 이어질 수 있기 때문이다.
그러나 상담원의 업무는 고객 클레임 대응만이 아니라, 상담 통화 종료 후 상담 결과를 여러 애플리케이션에 등록하거나 관련 부서에 업무 처리를 요청하는 등 후처리 업무가 있다. 여기에 시간을 빼앗길수록 한정된 숫자의 상담원들이 불만을 가진 고객들에게 대응할 수 있는 시간은 줄어든다.
컨택센터를 직접 운영하고 있는 딜라이브는 오토메이션애니웨어의 클라우드 기반 RPA 솔루션 ‘오토메이션 360’을 사용해 이 업무들을 어떻게 처리하고 있는지 구현 방안과 효과를 사용자 입장에서 제시할 계획이다. 강연자로 나서는 딜라이브 CS혁신팀의 안보미 팀장은 “CS혁신팀은 딜라이브가 지향하는 고객 중심 경영에 중추 역할을 하는데, 고객 중심 경영을 강조하는 기업이라면 고객 대응 부서의 중요도가 딜라이브와 다르지 않을 것”이라며 “이러한 후처리 업무들을 RPA로 수행하면 상담원들은 후처리 업무를 위해 많은 시간과 수고를 들이는 대신, 신속하게 고객에게 돌아가 고객 응대에 전념할 수 있다”고 설명한다. 고객경험을 강화하는 툴로서도 RPA를 사용하고 있다는 설명이다.
안보미 딜라이브 팀장은 “딜라이브는 가벼우면서도 강력한 클라우드 네이티브 자동화 툴인 오토메이션애니웨어 오토메이션 360을 통해 컨택센터 업무 자동화를 구현했으며, RPA 기반 업무 자동화가 주로 재무회계나 IT 부서 업무에 적용돼 왔다면 딜라이브의 사례를 통해 컨택센터 업무 고도화에도 도입 가능하다는 점이 증명됐다”고 전했다.
오토메이션애니웨어코리아는 “자동화 솔루션의 기능이 아무리 막강하다고 해도 사용자 접근성과 사용 용이성이 떨어진다면 업무 자동화 확산은 어렵다”고 전제하며 “궁극적으로 자동화의 미래는 기능 개선과 함께 손쉬운 자동화로 나아갈 것”으로 보고 있다.
오토메이션애니웨어는 RPA 환경에서 AI/ML/DL 서비스를 손쉽게 적용할 수 있도록 클라우드 기반 패키지와 환경을 제공한다. OCR-IDP를 위한 구글 도큐먼트 AI 패키지, 자연어 처리/분석을 위한 MS LUIS NLP 및 AWS Comprehend NLP 패키지는 물론 오토메이션애니웨어 ‘봇 스토어(Bot Store)’에서 다양한 AI/ML 패키지들을 제공하고 있다.
전자신문인터넷 유은정 기자 (judy6956@etnews.com)