LG유플러스(대표 황현식)는 지난 8월 24일부터 26일까지 사흘간 수원컨벤션센터에서 진행된 '스마트 컨택센터 페어'에 참가해 AICC 상품 강화 전략을 공개했다.
LG유플러스는 '스마트 컨택센터 페어'에 참가해 LG AI연구원에서 개발한 AI '엑사원(EXAONE)'을 활용한 AICC 사업의 청사진을 공개했다. 현재 다양한 고객센터 구축·운영 경험을 바탕으로 다양한 LG그룹 계열사들과 함께 역량을 결집한 One-LG AICC 솔루션을 제공하는 데 이어, 엑사원을 활용한 AICC 기능 고도화를 통해 미래 고객센터의 새로운 패러다임을 제시한다는 방침이다.
최정규 LG AI연구원 LAB장은 지난 26일 '스마트 컨택센터 페어'와 동시 진행한 'AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2022' 키노트 세션에서 차세대 AICC혁신을 위한 초거대 AI의 기술 동향과 향후 엑사원 기술의 AICC 솔루션 접목 방안을 소개했다.
현재 LG유플러스는 △대형 고객 대상 '구축형 AICC' 상품 △중소형 고객 대상 '클라우드 고객센터'를 제공하고 있으며 △소상공인 대상 고객센터 역할이 가능한 AI콜봇 '우리가게 AI'는 연내 출시를 앞두고 있다.
먼저 구축형 AICC 상품의 경우, LG CNS와 함께 다양한 대형 금융사 고객의 콜인프라 구축사업을 진행하고 있다. LG유플러스는 음성에서 텍스트로 변환하는 기술(STT, Speech to Text)과 텍스트에서 음성으로 변환하는 기술(TTS, Text to Speech)을 제공하고 있으며, LG CNS는 IT 서비스 전문기업으로써 쌓아온 고객센터 인프라를 기반으로 AICC 시스템 전반을 업그레이드하고 있다.
클라우드 고객센터는 초기 구축비용 없이 PC와 인터넷 전화 연결만으로 다양한 콜센터 솔루션을 비롯해 미리 설정한 시나리오에 대해 자동 답변해주는 ‘시나리오 챗봇’을 이용할 수 있는 솔루션이다. 비용부담이 낮고 고객센터에 대한 고객 니즈를 만족시키기 때문에 현재 공공기관, 유통, 제조 등 다양한 산업 내 약 900여개 고객사가 채택했다. 향후에는 AI기술을 적용해 클라우드 AICC 상품으로 진화시켜 나갈 예정이다.
우리가게 AI는 바쁜 매장에 걸려오는 전화를 AI가 대신 응대하는 서비스로, 연내 출시를 앞두고 있다. 예를 들어 고객이 식당에 예약 전화를 걸면, AI가 시간과 인원, 룸 필요 여부 등을 확인해 예약을 확정하며, 매장 위치와 주차 등 다양한 문의에도 능동적 대처가 가능하다.
구성철 LG유플러스 유선사업담당은 "구축형 AICC상품을 시작으로 서비스형 AICC상품까지 확대하여 LG만의 차별화된 AICC 서비스를 통해 고객의 가치혁신을 제공해 나갈 것"이라고 밝혔다.
전자신문인터넷 서희원 기자 (shw@etnews.com)
