디지털 광고가 오프라인 광고 시장 규모를 앞지르면서 전 세계 광고업계가 디지털 중심으로 재편된 지도 꽤 됐다. 디지털 광고 시장이 급성장을 하면서 일명 '프로드(Fraud)'가 횡행해 광고 노출량을 과장하거나 특정 주소로 트래픽을 몰아주는 등 시장을 교란하고 광고주들을 불안하게 했다. 앱스플라이어는 프로드를 잡아내는 데 높은 전문성을 보여 단번에 전 세계 시장에서 주목을 받으며 광고 기여도 측정 즉 어트리뷰션 분야에서 당시 약 70% 이상의 시장 점유율을 기록했다.
이제 디지털 광고 시장에는 새로운 변화의 바람이 불고 있다. 즉 iOS의 앱 추적 투명성 정책, 크롬의 서드 파티 쿠키 지원 중단이 그것이다. 디지털 광고 및 마케팅 업계는 이 같은 초유의 변화의 바람을 타고, 험한 파도를 건너 자신들을 원하는 항구에 안전하게 데려다 줄 새로운 범선을 찾고 있다. 누가 이 시대 '승풍파랑(乘風破浪)'의 주인공이 될 것인가? 기자는 과반이 넘는 시장 점유율로 생태계 변화∙발전의 중심에 서있는 앱스플라이어 코리아의 정대훈 고객성공 총괄 디렉터를 만나 보았다.
▶ 앱스플라이어의 솔루션 및 서비스는?
애플이 iOS 14+ 업데이트 이후 앱에서 IDFA 활용에 대해 유저 동의를 적극적으로 얻도록 요구하는 앱 추적 투명성(ATT, App Tracking Transparency) 프레임워크를 시행한 것을 시작으로, 다수의 글로벌 플랫폼 기업에서 연이어 개인정보 보호 관련 정책을 업데이트하고 있다. 이에 따라, 개인정보 보호에 중점을 둔 솔루션들의 중요성이 커지고 있다.
앱스플라이어 솔루션은 설계 단계에서부터 개인정보 보호를 가장 기본으로 개발된다. 지난 5월 업계 최초로 SSOT(Single Source of Truth)를 선보이며 어트리뷰션 기업 중 유일하게 iOS 데이터 중복을 해결하는 솔루션을 제공하고 있으며, 6월에는 익명화된 환경에서 퍼스트파티 데이터 분석이 가능하게 하는 획기적인 솔루션인 앱스플라이어 데이터 클린룸(DCR, Data Clean Room)을 모바일 측정 파트너 중 가장 먼저 상용화하여 선보였다.
서비스 측면에서는 앞서 말한 바와 같이, 높은 시장 점유율을 기반으로 보다 유의미한 데이터 및 마케팅에 대한 인사이트를 제공하고 있다. 예를 들어, 앱스플라이어는 2015년부터 퍼포먼스 인덱스를 통해 모바일 마케팅에서 가장 중요한 문제, 바로 ‘마케팅 매체 선정’에 도움을 주는 인사이트를 제공해오고 있다. 또한, 앱스플라이어 웹사이트에서 벤치마크 데이터를 제공하여 보다 간편하게 확인할 수 있다.
이와 같이 앱스플라이어는 마케팅 의사결정을 돕는 솔루션 및 서비스를 지속적으로 개발 및 강화하고 있다. 분석, 예측 및 평가를 할 수 있는 솔루션을 선보이는데 그치지 않고, 실행에 옮길 수 있는 인사이트까지 대시보드에서 한 눈에 확인할 수 있는 기능을 곧 선보일 예정이다.
▶ 최근 각광을 받고 있는 앱스플라이어의 ‘SSOT’ 및 ‘DCR’ 솔루션에 대해 설명해달라.
iOS 14 업데이트 이후 애플이 개인정보보호 정책을 강화함에 따라 애플이 대안으로 제시한 어트리뷰션 측정 방법이 에스케이애드네트워크(SKAdNetwork)다. iOS 앱 마케팅에서 어트리뷰션을 측정할 때 사용할 수 있는 기존의 방법들(ID 매칭, 확률적 모델링 등) 외에 SKAdNetwork라는 방법이 대두된 것이다. 기본적으로 어트리뷰션 측정 솔루션의 핵심 가치는 다양한 어트리뷰션 측정 방법들을 통해 측정된 데이터 중복을 제거하여 통합적으로 보여줌으로써 정확한 마케팅 의사결정을 할 수 있도록 돕는 것에 있다고 본다. 앱스플라이어가 선보인 SSOT는 결국 이 핵심 가치에 기반한 것이며, 실제로 고객들을 대상으로 했던 iOS 14 설문 조사를 통해서도 이에 대한 니즈를 확인할 수 있었다.
파편화된 데이터들을 통합적으로 활용할 수 있도록 돕는 SSOT는 출시 3개월 만에 과반수 이상의 앱스플라이어 사용자가 도입하고 있으며, 이는 마케터들의 니즈가 얼마나 큰 것인지 보여주고 있다. 국내에서도 SSOT가 매우 빠르게 도입되고 있어서 시장의 표준을 만들어가고 있다.
SSOT는 모바일 앱 환경에서 서로 다른 출처의 동일한 유저 데이터가 중복으로 집계되는 것을 방지하는 업계 최초의 데이터 중복 해결 솔루션으로, 마케터가 단일 출처(Single Source)에 기반한 의사 결정을 가능케 한다. SSOT을 적용함으로써 성과 측정의 정확도를 향상할 수 있다. 이를 기반으로 마케팅 예산을 최적화할 수 있어 같은 시간과 비용으로 더 나은 결과를 얻을 수 있다.
최근 몇 년 동안 개인정보보호 규정이 강화되면서 광고주가 데이터 기반 의사 결정을 하는데 어려움을 겪게 되었고, 이러한 어려움을 해결하기 위해 앱스플라이어는 획기적인 데이터 협업 솔루션인 DCR을 선보였다.
DCR은 사용자의 데이터를 여러 주체가 협력하여 활용할 수 있는 중립적이고 안전한 환경으로, 기업은 비즈니스에 필요한 데이터를 확보 시 소비자의 개인정보를 침해하지 않고 법을 준수할 수 있다. DCR 에서는 다른 사용자의 데이터를 볼 수 없으며 개인정보나 사용자 데이터는 동의 없이는 기업 간 공유될 수 없다는 것이 운영 원칙을 바탕으로 만들어졌기 때문에, 안심하고 믿을 수 있는 플랫폼이다.
DCR은 현재 마케팅 담당자뿐만 아니라, 데이터 분석 담당자, 데이터 엔지니어, 비즈니스 인텔리전스(BI, Business Intelligence) 담당자 등 기업 내 다양한 부서가 변화된 환경으로 인해 당면한 과제를 해결해주는 솔루션으로 각광받고 있다. DCR은 기업에 존재하는 다양한 페르소나와의 접점을 늘리는 데 매우 중요한 역할을 수행하고 있으며, 현재 전 세계의 여러 고객사에서 앱스플라이어 DCR 솔루션을 도입하여 유저 레벨 어트리뷰션 데이터 및 CRM 데이터를 조합해 보다 고도화된 분석을 하고 있다. 한국에서도 다수의 고객사가 도입을 검토하면서 활발히 대화를 나누고 있다.
▶ 고객이 앱스플라이어의 솔루션을 보다 효과적으로 활용하 수 있는 방안은?
마케팅 업계는 빠르게 변화하고 있으며, 시장이 복잡해짐에 따라 솔루션 역시 복잡해질 것이다. 앱스플라이어의 DCR 및 SSOT 솔루션을 처음 선보였을 때, 현업에 종사하고 있는 분들도 이를 이해하는 것에 어려움을 겪었다. 앱스플라이어는 단순히 솔루션을 출시하는 것뿐만 아니라, 고객들이 앱스플라이어를 보다 효과적으로 활용할 수 있도록 환경을 구축하는 데 힘쓰고 있다.
이러한 노력의 일환으로, 앱스플라이어에서는 지난 5월 앱스플라이어 학습 포털을 출시하였으며, 이 포털을 통해 앱스플라이어 고객들이 앱스플라이어를 활용하는 데에 필요한 핵심 지식을 학습하고 인증서를 취득할 수 있도록 하는 앱스플라이어 에센셜 인증(AppsFlyer Essentials Certification) 프로그램을 운영하고 있다. 마케터들은 프로그램을 수료하고 인증서를 취득하여 개인의 브랜딩을 위한 목적으로도 활용할 수 있다. 조만간 한글화된 버전 또한 출시될 예정이다.
한국 고객 성공팀에서는 여러 팀과의 협업을 통해 다양한 교육 프로그램의 한글화 프로젝트를 진행하는 등 한국의 앱스플라이어 고객들이 보다 효과적으로 앱스플라이어의 제품, 기능을 학습할 수 있도록 하는 기반 및 환경을 만들어 가는 것을 중요한 목표 중에 하나로 생각하고 있다. 글로벌 프로그램의 한글화뿐만 아니라 중장기적인 관점에서 국내에서 자체적으로 기업 및 마케터들을 교육할 수 있는 다양한 오리지널 콘텐츠를 만드는 시도를 확장해 나갈 예정이다.
▶ 앱스플라이어의 시장 점유율이 생태계에 미치는 영향은?
글로벌 마케팅 성과 측정 플랫폼 앱스플라이어의 가장 큰 강점은 시장 점유율에서 비롯된다. 앱스플라이어는 어트리뷰션 솔루션 분야에서 시장 점유율 60%로 글로벌 1위 기업이며, 업계 최다의 연동 파트너 및 데이터 분석 솔루션을 보유하고 있다. 앱스플라이어는 고객 성공이라는 가치에 중심을 두고 솔루션 개발에 집중하여, 현재 전 세계 1만 2천 여 기업의 선택을 받았다.
마테크(MarTech) 시장에는 앱스플라이어와 같은 애널리틱스 제공 기업뿐 아니라 플랫폼 제공 기업, 이를 활용하는 기업 및 파트너사 등 다수의 플레이어가 존재한다. 고객이 애널리틱스 솔루션을 사용하면서 가치를 극대화하기 위해서는 파트너사들의 지원이 요구된다. 앱스플라이어의 독보적인 시장점유율은 이 같은 파트너사들을 움직이는 데 결정적인 역할을 하며, 파트너사들은 앱스플라이어와의 호환성을 염두에 두고 솔루션을 개발하고 있다.
또한 앱스플라이어는 누구보다 빠르게 변화를 예측하고 이에 대응하는 솔루션을 선보이고 있다. 구글, 애플 등 글로벌 플랫폼에서 기능을 업데이트하거나 변경할 준비를 할 때 빠르게 대화를 나누는 곳이 앱스플라이어다. 그렇기 때문에 신속하게 트렌드를 파악할 수 있고, 변화에 대응할 수 있는 시간을 확보할 수 있다. 이 외에도 제품 혁신, 데이터 보안 및 안정성, 벤치마크 데이터 분석을 비롯한 데이터 스터디 자료 발행과 같은 지식 전파 활동 등 다양한 강점을 기반으로 업계를 선도하고 있다.
▶ 앱스플라이어의 고객 성공팀은 어떤 역할을 맡고 있는가?
앱스플라이어는 글로벌 마케팅 성과 측정 플랫폼으로, 혁신적인 개인정보보호 중심의 측정, 분석, 프로드(Fraud, 광고사기) 방지 및 마케팅 솔루션을 제공하여 기업이 비즈니스와 고객을 위해 올바른 선택을 할 수 있도록 지원하고 있다. 앱스플라이어는 어트리뷰션 솔루션을 통해 마케팅 성과 데이터를 제공하는데, 글로벌 어트리뷰션 솔루션 분야에서 약 60%의 점유율을 보유하고 있다(어트리뷰션이란 결과 및 원인을 찾는 기준 설정 및 분석 과정으로, 앱 설치, 설치 후 앱 사용 활동 및 앱 삭제 후 재설치 등으로 얻어진 결과가 어떤 매체를 통해 발생한 것인지 구분해 분석하게 도와주는 행위-기자주).
앱스플라이어의 미션은 “Make our customer as successful as possible”, 즉 고객의 성공을 이끄는 것이다. 앱스플라이어의 모든 제품, 서비스 및 솔루션은 고객의 성공과 연결되어 있으며, 고객 성공팀은 고객이 앱스플라이어의 도구들을 잘 활용할 수 있도록 안내하는 역할을 담당하고 있다. 실제로 고객사가 앱스플라이어 도입을 결정할 때 가장 처음 만나게 되는 부서가 고객 성공팀이다. 고객사가 마케팅 및 비즈니스 측면에서 나아가고자 하는 방향을 이해하는 것은 물론, 앱스플라이어를 통해 당면한 과제를 어떻게 해결할 수 있을 지 컨설팅 해주는 등 고객사의 여정을 그리고, 그 여정에 따라 고객사가 잘 움직일 수 있도록 돕는다.
예를 들어, 고객사가 3개월 뒤에 달성하고자 하는 KPI를 이야기하면, 앱스플라이어 고객 성공 매니저는 해당 고객사와 함께 구체적인 도입 목표 및 여정을 수립하고 이를 위해 필요한 코디네이션 및 교육을 제공하여 성공적인 온보딩을 돕는다. 온보딩 이후에도 앱스플라이어의 다양한 제품, 기능들을 보다 효과적으로 활용할 수 있는 방법을 제시하고 활용 가치를 높일 수 있도록 도움을 줌으로써 고객이 원하는 성공에 한 발짝 더 다가갈 수 있도록 지원하고 있다.
[앱스플라이어 코리아 정대훈 고객성공 총괄 디렉터는?]
앱스플라이어 한국 고객 성공(Customer Success) 팀에서 2018년 4월 고객 성공 매니저로 일을 시작했고, 2019년부터 팀장 역할을 병행하다가 팀이 점차 성장해 나가면서 2021년 12월부터 총괄 디렉터로 근무하고 있다. 고객 성공 매니저를 주축으로 하는 고객 성공팀의 구성원들이 고객과 관계를 형성하면서 고객의 목소리를 듣고, 고객이 기대하는 결과를 이해하여 이를 성취하기 위해 앱스플라이어의 도구들을 잘 활용할 수 있도록 디렉팅하는 역할을 맡고 있다. 뿐만 아니라 앱스플라이어 내 다른 부서들과 협업하여 고객이 앱스플라이어를 통해 얻는 가치를 높이고 앱스플라이어의 비즈니스를 어떻게 성장시킬 수 있을 지 고민하고 연구하고 있다.
류지영 전자신문인터넷 기자 (thankyou@etnews.com)