코로나19 팬데믹 이후 온라인쇼핑은 말 그대로 급성장을 이뤘다. 통계청 자료에 따르면 온라인 쇼핑 거래액은 2017년 78조원에서 2021년 187조원으로 5년 만에 약 140%나 성장했다.
올해 온라인 시장은 글로벌 서플라이체인 붕괴, 미국 고환율 정책 등 복합적인 요소가 영향을 미칠 것으로 예상된다. 그럼에도 시장은 약 200조원 이상으로 커질 것이 예측된다.
온라인쇼핑 시장의 성장은 더 많은 기업이 e커머스 사업에 뛰어들게 하는 촉매제인 동시에 경쟁을 심화시키고 있다. 경쟁에서 살아남기 위한 기업의 고민은 결국 어떻게 하면 자사의 e커머스 플랫폼에서 차별화한 고객 경험을 제공할 수 있는가로 귀결된다.
e커머스 기업뿐만 아니라 모든 기업의 경영 화두는 '고객 경험'(CX)이다. 글로벌 컨설팅 기업 PwC의 2018년 조사 결과에 따르면 설문에 응한 고객 가운데 73%가 고객 경험이 구매 결정의 핵심 요소라고 답했다. 고객 3명 가운데 1명(32%)은 아무리 마음에 드는 브랜드라 해도 한번 나쁜 경험을 하게 되면 멀리할 것이라고 말했다.
고객 경험이 떠오르게 된 까닭은 무엇일까. 먼저 주요 소비층이 MZ세대로 옮겨간 점을 꼽을 수 있다. 상품과 서비스를 경험하고 몸소 브랜드 가치를 느끼려는 MZ세대 특성상 고객 경험 전략이 주는 효과는 매우 크다.
두 번째로 록인(Lock-In) 효과를 들 수 있다. 긍정적 경험을 한 고객은 체리피커에서 충성고객으로 전환되며, 후기나 고객 상담 등으로 브랜드·상품에 대한 적극적인 피드백을 전달한다.
고객은 더 이상 천편일률적인 서비스에 만족을 느끼지 않으며, 개인 관심사와 상황에 맞춤화된 서비스를 원한다. 특히 개인화 시대에는 고객 개개인에 대한 깊은 이해를 바탕으로 최적화된 고객 경험을 제공하는 마케팅 전략이 필수이다. 이러한 마케팅 전략을 실현할 수 있는 마케팅 솔루션도 필요하다.
사이트에 방문한 고객의 행동패턴, 개인정보, 상품후기, 브랜드에 대한 피드백 등 광범위한 영역의 빅데이터를 효율적으로 분석하는 것은 마케터의 개인적인 경험과 역량만으로는 한계가 있다. 이런 이유로 많은 e커머스 기업이 방대한 고객데이터를 분석하고 최적의 고객 경험을 제공하기 위해 다양한 마케팅 솔루션을 사용하고 있다.
명장은 도구를 탓하지 않는다고 하지만 개인화 마케팅 영역에서는 아무리 유능한 마케터도 도구(마케팅 솔루션)에 의존할 수밖에 없다. 실제 특정 기업의 e커머스 플랫폼에서 상품추천 등 개인화된 고객 경험을 제공하는 경우와 그렇지 않은 경우를 비교해 본 결과 주문 전환율이 2배 이상 차이가 나는 분석 사례도 있다.
플래티어의 인공지능(AI) 마케팅 솔루션 그루비는 일반적인 통계형 알고리즘으로 제공하는 개인화 추천 대비 AI 최적화 알고리즘을 적용한 개인화 추천이 최대 5배의 주문 전환율 상승을 제공한다. 결국 상품 추천을 제공하는 솔루션이 비슷해 보여도 적용되는 AI 알고리즘에 따라 그 결과는 상당한 차이가 있음을 보여 준다. 최근 그루비는 이러한 내용을 기반으로 'AI 최적화 기반 상품추천'에 대한 특허출원 및 등록을 완료했다.
최근 AI 마케팅 솔루션은 점차 발전하고 있다. 멀지 않은 미래에는 AI 기술을 담은 데이터 마케팅 솔루션이 고객 행동과 인사이트를 예측·분석해서 상품 판매와 마케팅·타기팅 광고뿐만 아니라 상품개발, 수요예측 및 재고 관리, 물류에 이르기까지 기업의 모든 활동에 영향을 미칠 것이다.
분명한 것은 2022년 현재 e커머스 마케터가 명장의 품위를 유지하기 위해서는 최고 도구를 사용해야 한다는 것이다.
이상훈 플래티어 대표 goodie@plateer.com
