최근 가전업계가 소비자 수요에 대응한 다변화 전략과 함께, 후속지원 기반을 공고화고 있다.
가전업계와 소셜채널 상에서는 전문기업들의 다변화 전략과 함께, A/S 조직을 강화하는 모습이 회자되고 있다.
해충방제 솔루션을 핵심으로 했던 세스코나 환기제품 중심의 위니아나 신일 등이 살균기·, 의료기기 중심의 세라젬, 보일러 기업 경동나비엔, 식품기업 풀무원 등 전문기업들은 정수기·공기청정기 등의 기존 사업범위를 확장하거나 신규 사업분야에 뛰어드는 모습을 보이고 있다.
가전업계의 다변화는 생활수준에 따른 필수가전 확대와 함께, 합리적 소비의식 함양에 따른다. 실제 90년대 5개(TV, 냉장고, 세탁기, 에어컨, 전자렌지) 내외였던 필수가전 품목은 2020년대 들어 김치냉장고, 건조기, 스타일러, 공기청정기, 식기세척기, 로봇청소기 등 항목증가와 함께 각 제품들의 기능추가도 두드러진다.
증가한 필수가전 품목들을 사용하기 위한 합리적 소비패턴으로 렌탈 시장도 크게 확대되고 있다. 2013년 21조8천억원 규모였던 가전렌탈시장은 지난해 46조7천억원으로 2배이상 성장했다. 또한 일선 기업들도 렌탈시장 확대 분위기에 맞게 마케팅 개념을 단순 제품판매에서 렌탈 등 관련 서비스로까지 확대하고 있다.
이러한 시장의 분위기는 최근 A/S서비스로까지 확대되고 있다. 품목과 서비스개념의 다변화에 맞는 소비자들의 실질수요를 탄력적으로 반영, 지배력을 높여가겠다는 포석이라 할 수 있다.
실제 삼성·LG·KT·한샘 등 대기업들은 A/S역할을 전담하는 법인을 분사해 운영중이며, 위니아·SK 등도 외주 전문기업 형태로 A/S를 운영하고 있다. 또한 쿠팡, 하이마트 등의 커머스 플랫폼들은 가전판매와 함께 별도의 A/S 상품을 구성하면서 소비자들을 유치하고 있다.
대기업만큼의 탄력적인 변화가 어려운 중소기업 차원에서도 A/S바탕을 다질 수 있는 기회도 마련되고 있다. A/S 매니지먼트 기업 마이스터즈는 'A/S 토탈 솔루션'이라는 기업 캐치프레이즈를 바탕으로 중소 가전기업들의 서비스력 바탕을 제공하는 데 주력하고 있다.
이들은 15개 본사직영의 상시 운영구조와 함께, 가전 대기업들과의 협업을 토대로 마련한 기술운영 노하우를 발판으로 중소기업 제품들의 유지보수를 대응해주고 있다. 이는 일선 대기업만큼의 서비스 인프라가 어려운 중소기업들에게 새로운 활로로서 다가가고 있다.
마이스터즈 관계자는 "과거보다 늘어난 필수가전 품목이나 빌트인 등 소비패턴의 변화와 함께, 가전업계에서는 대기업 중심의 사업확대가 두드러지고 있다. 이러한 상황 속에서 중소기업들은 제품수준이 있어도 서비스 지원폭에서 차이가 발생해 어려움을 겪곤 한다"라며 "이러한 중소기업의 어려움을 함께 나누며 대중과의 접점폭을 넓혀가려고 한다"라고 말했다.
전자신문인터넷 박동선 기자 (dspark@etnews.com)