“인공지능(AI) 서비스가 대상으로 하는 사용자 및 소비자에 대한 멘탈모델(Mental Model)에 대한 파악은 여전히 중요하다. 이제는 주거니 받거니 하는 오픈 도메인(Open-domain) 대화 경험이 대중에게 소개되고 있고, 지금 이 시간에도 대중의 멘탈모델은 변화하고 있다.”
박성준 상명대학교 교수는 23일 열리는 ‘2023 인공지능(AI) 사용자경험(UX) 트렌드 세미나’ 강연에 앞서 가진 인터뷰에서 인공지능 서비스 기획, 개발시 중요한 것은 멘탈모델을 명확히 분석하는 것이라며 이같이 밝혔다. 박 교수는 이어 “6년전 대한민국에서 최초로 음성인식 스피커가 나왔을 때의 AI에 대한 멘탈모델과 지금은 또 다르다”면서 “6년전의 첫경험이 혼란스럽고 답답했다면 지금은 많은 택시기사들이 능숙하게 음성으로 도착지를 검색하는 그 차이를 생각하면 된다”고 설명했다.
박성준 교수는 인공지능 서비스가 다른 서비스와 달리 시간이 지남에 따라 학습하기에 유기적으로 변화한다는 점을 주목해야 한다고 강조했다. 꾸준한 학습으로 인해 소비자에게 전달되는 경험또한 변화하기 때문에 그 학습의 과정 및 결과에 대해서 소비자가 이해할 수 있도록 적절한 설명과 가이드가 필요하다는 설명이다.
그는 “사용자인터페이스(UI) 단은 물론이거니와 광고, 웹사이트, 앱 등 소비자 접점의 모든 레벨에서 소비자가 AI에게 기대할 수 있는 부분과 기대할 수 없는 부분, 확률 기반 AI 경험의 한계에 대해서 주지시킬 필요가 있다”고 덧붙였다.
AI기술로 대화와 영상의 경험 다양
박교수는 인터뷰에서 최근 AI 기술 발전으로 인해 대화 및 영상의 경험에서도 많은 변화가 있었다고 설명했다. 첫 번째, 대화 경험에서는 도메인에 한정되지 않은 대화 경험(Open-domain Dialogue) 서비스들이 출시되면서 사용자들이 다양한 주제에 대해 대화할 수 있게 됐다는 점이다.
박 교수는 “여전히 AI의 말이 이상하거나 대화 내용에 일관성이 없거나 상식이 부족한 이슈가 있었다”면서 “그러나 가장 최신의 초거대 AI 모델들은 이러한 이슈를 극복하는 경험이 등장하고 있다”면서 새로운 추세에 대해 설명했다. 특히 한 단계 더 나아가 가정, 은유, 사람과 같은 유머와 위트를 사용하는 챗봇과 대화모델이 등장했다는 점이 주목할 만하다고 소개했다.
두 번째 영상을 기반으로 한 경험은 정지 사진만으로도 부드러운 3D 영상을 구성해 보여주는 서비스가 본격적으로 등장하는 등 새로운 시도가 이뤄지고 있다. 영상을 통한 검색에 있어서도 사진과 키워드를 함께 넣으면 더 정확한 검색 결과를 보여주고, 검색 맥락에 맞는 지능적인 사용자 인터페이스(UI)를 제공하기 시작했다.
박성준 교수는 “AI가 영상정보 뿐만 아니라 대화를 포함한 다른 정보를 통합 학습해 더 정교한 경험을 제공해주는 추세”라고 설명했다.
박 교수는 이어 “이러한 경험의 변화에 맞춰 AI 서비스를 기획하는 입장에서는 선두 업체들이 보여주는 SOTA(State of the Art) 경험에 대한 이해를 바탕으로 조만간 시장에서 볼 수 있는 사용자 경험을 예측해 기획과 디자인을 준비하는 게 바람직해 보인다”고 조언했다.
한편 23일 선릉 한국기술센터에서 열리는 ‘2023 AI UX 트렌드 분석 및 전망’ 세미나 정보와 행사 참가는 전자신문 인터넷 웹사이트 (https://conference.etnews.com/conf_info.html?uid=231)를 통해 확인할 수 있다.
전자신문인터넷 유은정 기자 (judy6956@etnews.com)