플랫폼 기업이 옴니채널 전략을 강화하고 있다. 온라인 상품 판매로는 한계가 있다는 점을 고려, 전시와 상담 등을 오프라인에서 진행하며 소비자를 잡고 있다.
옴니채널 전략은 인테리어, 명품, 헬스케어 식품 등 실제로 보고 구매하려는 수요가 높은 분야에서 부상하고 있다.
인테리어의 경우 대표적인 고비용, 고관여 분야에 속해 고객이 오프라인에서 충분히 확인하고 구매하고 싶어하는 수요가 높다. 이를 겨냥, 아파트멘터리는 오프라인 직영매장 스포크(SPOKE)를 운영 중이다. 시공 시 실제 사용하는 자재를 직접 보고 만져볼 수 있다. 인테리어 리모델링 레퍼런스를 직접 확인할 수 있도록 팝업 아파트도 정기 운영 중이다. 온라인으로 파악하는 데 한계가 있던 마감재나 건축자재 등을 확인하며 전문가 상담을 진행할 수 있다. 팝업 스토어를 운영하며 소비자에게 기술 경험도 선보인 바 있다. 직접 개발한 3차원(3D) 시뮬레이션 'AMS' 프로그램을 통해 인테리어 디자인, 자재를 적용한 예상 3D 도면 등을 제공했다.
명품 또한 오프라인에서 확인 후 구매하고 싶은 수요가 높다. 번개장터는 이같은 수요를 겨냥, 오프라인 매장을 확대 중이다. 오프라인 매장 설립 초기, 스니커즈를 콘셉트로 한 '브그즈트 랩'을 오픈했고 현재는 명품 가방과 시계로도 상품군을 확장해 '브그즈트 컬렉션'을 추가 오픈했다. 오프라인 매장의 전체 누적 방문자 수는 12월 기준 80만명을 웃돈다. 매장에서 전문 감정사가 검수를 진행, 정품이라고 판단된 상품만 브그즈트 오프라인 매장에 전시하며 고객 신뢰도를 높이는 중이다.
발란은 온라인 쇼핑의 한계였던 실착을 오프라인에서 해소할 수 있도록 7월 여의도 IFC몰에 매장을 열었다. 오프라인 매장의 한계로 지적된 상품 재고, 시간 문제는 앱으로 해결했다. 스마트피팅룸을 통해 피팅을 원하는 상품을 미리 담으면 오프라인 매장에서 해당 제품을 시착할 수 있다. 11월 말 기준 옴니채널(온·오프라인 합산) 누적 방문객은 약 80만명이며, 이 중 오프라인 매장 방문 고객은 20%로 집계됐다.
건강기능 식품 또한 진입 장벽이 있어 오프라인 매장을 통해 고객에게 신뢰도를 쌓는 중이다. 맞춤형 건강기능식품 구독 서비스를 제공 중인 모노랩스는 고객 접점을 늘리기 위해 이마트 성수, 죽전, 용산점에 직영 매장을 운영 중이다. 서대문구 신촌 독수리약국에 입점한 후 서울, 경기, 대전까지 제휴 약국을 확대하고 있다.
플랫폼 기업의 옴니채널 강화 전략은 향후 지속 확대될 것으로 예상된다. 기업 매출뿐만 아니라 이미지 브랜딩에 큰 영향을 미치기 때문이다.
서용구 숙명여대 교수는 “오프라인 매장에서는 상품을 둘러보고 해당 제품을 온라인으로 구매하는 심리스 소비 활동이 자리잡아 옴니채널 전략을 구하사는 플랫폼의 매출이 오르는 중”이라며 “오프라인 매장은 교두보 역할을 해 고객에게 신뢰와 인지도를 높일 수 있는 기능까지 한다”고 말했다.
손지혜기자 jh@etnews.com
