교보생명이 인공지능 컨택센터(AICC)를 오픈했다고 14일 밝혔다.
AICC는 AI 기반 고객센터를 의미한다. 가장 큰 특징은 기존 콜센터 통합 상담 시스템과 연계로 모바일, 상담원 등 다른 채널 업무처리와의 업무 중복을 줄이고, 고객이 시간과 장소에 구애 받지 않고 정확한 서비스를 받을 수 있게 됐다는 점이다.
음성봇과 음성문자변환(STT), 텍스트분석(TA) 등 기술을 새롭게 반영해 금융소비자 보호 관련 업무의 정확도와 속도까지 모두 잡았다.
음성봇은 콜센터와 다이렉트센터 업무에 대화형 AI를 구현했다. STT·TA는 고객 목소리를 문자로 변환해 분석하는 통화 품질 모니터링 서비스다. 상담원과 고객의 통화 내용을 텍스트로 변환하는 STT 기술을 바탕으로 상담사가 전화로 설명한 다이렉트 계약 건에 대해 AI가 자체적으로 평가하고 계약 체결을 지원한다.
편정범 교보생명 대표이사는 “이번 AICC 오픈은 컨택센터에 인공지능을 도입한 시작 단계로 지속적인 AI 학습을 통해 고객 경험을 향상시키고 보다 가치 있는 기능을 더해 소비자 중심의 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.
김민영기자 mykim@etnews.com