밤 11시에 야식 주문을 하듯 알뜰폰 유심칩을 배달받을 수 있는 시대가 됐다. 알뜰폰 시장 '메기' 역할을 자처한 토스는 '심리스(Seamless)'한 회선 개통에 사업 역점을 둔다. '통신사를 바꿔볼까?' 고민하며 잠시 이것저것 눌러보는 순간 자신도 모르게 토스모바일의 고객이 된다.
토스 자회사 토스모바일은 지난 22일부터 전국 단위로 알뜰폰 서비스를 본격 개시했다. 출시 당일 토스모바일 알뜰폰 회선으로 번호이동을 세 차례에 걸쳐 직접 시도해 봤다.
알뜰폰 대부분은 이용자가 직접 '셀프개통'을 진행해야 한다. 이때 가장 큰 진입장벽은 유심칩의 수령 절차다. 며칠 걸려 택배로 받거나 영업점을 직접 방문해야 하는 번거로움이 크다.
토스모바일의 경우 신청과 거의 동시에 배달기사가 오토바이 배송을 시작한다. 배달 애플리케이션(앱)처럼 유심칩의 예상 도착시간이 토스 앱에도 표시된다. 토스에 따르면 수도권·일부 광역시 기준 유심칩의 평균 배달소요 시간은 17분이다.
유심칩 배달이 짜장면 배달보다 빠른 이유는 토스모바일이 배달대행업체의 이륜차 도심물류망을 활용하기 때문이다. 배달대행업체는 각 지역마다 배달기사들이 콜을 대기하는 '허브'를 필수적으로 구축하는데, 이를 토스모바일은 유심칩 배송 전진기지로 활용했다. 개통을 위한 유심칩을 허브에 미리 깔아두고, 이용자가 개통을 요청하면 배달음식 콜을 처리하듯 배달기사가 이를 전달하는 구조다.
허브 사정에 따라 편차는 있지만 실제 유심칩 배달은 오전 11시부터 오후 11시까지 가능하다. 개통시간은 오전 10시부터 오후 7시 50분까지(일요일 제외)다. 유심칩을 받는 즉시 혹은 익일 오전부터 바로 개통할 수 있다. 시간과 공간의 제약이 크게 줄어들기 때문에, 직장인이 이동 없이 사무실에서 바로 개통 작업을 진행하거나 퇴근 후 가족의 회선 개통을 도와줄 수 있다. 이와 더불어 도서산간 지역 등 도심물류망이 닿지 않는 지역도 택배로 유심칩을 수령할 수 있도록 삼중망을 구축했다.
유심칩을 수령했다면 이후 과정은 일사천리다. 신분증 인증만 완료하면 마이데이터 사업자인 토스가 라이선스를 활용해 개통에 필요한 정보 입력을 자동으로 처리해 준다. 기존 토스 가입자라면 이용자가 토스 혹은 토스페이에 등록한 결제수단(은행, 계좌번호, 카드사, 카드번호) 정보를 그대로 사용할 수 있다. 휴대폰 인증번호나 기존 요금 납부 방식 인증을 통해 대포폰 개통 리스크를 예방한다. 토스모바일의 초고속 유심칩 배송과 간소화된 가입절차는 가입과정에서 이용자 이탈을 최소화한다.
이와 더불어 24시간 연결 가능한 고객센터 구축을 통해 비대면 이용자가 느낄 수 있는 개통 불편함을 최소화했다. 실제로 알뜰폰 가입자들이 느끼는 가장 큰 페인포인트(PainPoint)가 통신 3사 대비 부실한 고객센터다. 운영인력 부족으로 하루 온종일 전화 연결이 잘되지 않고, 외주업체를 고용하는 경우가 많아 전문성이 부족하다는 불만이 잦다.
토스는 계열사 '토스씨엑스'에 비대면 전문 상담인원을 약 250명 두고 있다. 토스 및 토스뱅크, 토스증권과 더불어 토스모바일 역시 토스씨엑스 내 전담 상담팀을 별도 운영한다. 대부분 문의는 챗봇과 채팅 상담을 통해 해결할 수 있으며, 전화 상담 역시 24시간 연결을 지원한다.
이형두기자 dudu@etnews.com
