코인원 고객센터, 이용자 만족도 91.5%

코인원 고객센터, 이용자 만족도 91.5%

가상자산거래소 코인원(대표 차명훈)은 고객센터 이용자를 대상으로 실시한 만족도 조사 결과, 91.5%의 만족도를 기록했다고 8일 밝혔다.

코인원은 지난해 3월 22일부터 올해 2월 28일까지 1년간 고객센터 이용자를 대상으로 자체 서비스 만족도 설문조사를 실시했다. 설문에 응답한 고객 총 1만4221명 중 91.5%(매우 만족 78%, 만족 13.5%)가 '만족한다'는 반응을 보였다. 신속성(90.5%)과 정확성(91.3%), 친절성(92.8%) 부문에서 고루 높은 평가를 받았다.

코인원 고객센터는 온·오프라인 4개 채널로 365일 24시간 상담이 가능한 민원 응대 시스템을 갖추고 있다. 온라인 채팅상담은 당일 내 응대율 100%를 기록 중이다.

또한 지난해부터 콜백서비스를 도입해 통화연결에 실패한 고객에게 100% 당일 콜백을 진행하고 있다. 이를 통해 2022년 코인원 고객센터의 민원 처리율은 전년 대비 31% 증가했다.

코인원은 주기적으로 VOC(고객의 소리)를 분석하고 도출된 결과를 담당 부서에 공유해 문제점과 개선 방안을 함께 논의한다. 반복적으로 인입되는 고객 문의 감소 및 민원 재발 방지 목적이다.

장석원 이용자보호센터장은 “이번 만족도 조사는 코인원 고객센터의 민원 응대 서비스를 직접 경험한 고객들의 평가인만큼 의미있는 결과"라며 “앞으로도 고객 목소리에 귀를 기울임으로써 한층 선도적인 고객 서비스를 제공해 나가겠다”고 말했다.

이형두기자 dudu@etnews.com