롯데免, AI·빅데이터 기반 '초개인화' 마케팅 도입

롯데면세점, AI?빅데이터 기반 超개인화 마케팅으로쇼핑 만족도 높인다.
롯데면세점, AI?빅데이터 기반 超개인화 마케팅으로쇼핑 만족도 높인다.

롯데면세점은 세계 면세업계 최초로 인공지능(AI)과 빅데이터78를 기반으로 한 마케팅 자동화 시스템(MAS)을 구축했다고 12일 밝혔다.

MAS는 불특정 다수를 대상으로 한 단순 반복적인 마케팅에서 벗어나 고객 개개인 대상 '초정밀 마케팅'을 가능케 하는 AI·빅데이터 기반 시스템이다.

기존 마케팅은 회원 등급, 출국 일정 등 기본적인 고객 정보만 반영해 메시지 발송 중심으로 이벤트 안내가 이뤄졌다. MAS는 기본 정보뿐 아니라 고객이 구매했던 상품 특성, 페이지별 체류 시간, 행사 반응률 등 세분화된 지표를 종합적으로 분석해 개개인 취향을 반영한 이벤트 정보를 최적의 시점에 제공한다.

7개월간 시범운영 결과 고객 유입은 기존 시스템 대비 6배 이상 효과가 있는 것으로 나타났다. 추가 구매 유도 성공률은 75%에 육박했다. 롯데면세점은 현재 80종의 고객 행동 기반 개인화 마케팅 시나리오를 오는 2025년까지 200종으로 늘려 더욱 세분화된 개인화 마케팅을 선보일 계획이다.

해외 고객 쇼핑 편의성 향상도 이뤄진다. 롯데면세점은 MAS 구축을 기점으로 왓츠앱, 위챗 등 해외 소셜 미디어 채널을 추가 연동했으며 발송 대상 국가 또한 기존 5개국에서 13개국으로 확대했다. 향후 시스템 고도화를 통해 비회원 고객 대상 마케팅도 진행할 계획이다.

롯데면세점은 전 사업 부문에서 디지털 전환에 박차를 가하며 '스마트 면세점'으로 거듭나고 있다. 지난해 11월 온·오프라인 채널 통합 쇼핑 서비스 '옴니 서비스'를 출시해 국내 시내점에서 선보이고 있다. 매장 방문 전 모바일을 통해 상품 정보 확인, 매장 방문 예약, 모바일 셀프 결제 기능 등이 가능하다. 올해 상반기에는 실물 여권 없이 스마트폰 인증만으로 면세품을 구매할 수 있도록 하는 '디지털 분산 신분증명(DID625)'을 업계 최초로 도입할 예정이다.

민경하기자 maxkh@etnews.com