카카오엔터프라이즈가 인공지능(AI) 컨택센터 플랫폼 '카카오 i 커넥트 센터'를 카카오 알뜰폰(MVNO) 계열사 스테이지파이브가 운영하는 통신 플랫폼 '핀다이렉트'에 적용한다.
카카오엔터프라이즈는 카카오 i 커넥트 센터의 AI 챗봇·전화음성봇을 활용해 번호이동·개통을 위한 단순 반복 업무와 상담 등을 효율적으로 하겠다는 방침이다.
스테이지파이브에 따르면 그간 핀다이렉트를 통해 알뜰폰 요금제에 가입하는 고객 중 불편을 호소한 이들의 70%는 개통 과정에서 시간이 오래 걸리는 등 어려움을 겪었다. 번호 이동 사전동의(55%)와 개통 신청서 수정(26%) 등의 불편이 많이 접수됐다.
AI 개통 시스템을 이용하면 고객이 직접 복잡한 사전동의 작업을 해야 하거나, 개통 신청서 오기재 시 일일이 수정해야 했던 번거로움을 줄일 수 있다.
AI 챗봇은 상품 및 요금 조회·납부 안내와 본인 인증·요금 납부 방법 등 자주 나오는 질문, 개통 신청서 조회 및 변경 등을 지원한다.
AI 전화음성봇은 기존 통신사 해지 업무를 담당한다. 상담사가 일일이 하던 업무를 자동화해 복잡하고 어려운 상담 업무에 집중할 수 있도록 돕고, 개통 소요 시간도 크게 줄일 수 있다.
신호준 커넥트플랫폼팀 이사는 “AI 챗봇·전화음성봇을 통해 MVNO 업계의 고객센터 서비스 품질을 한 단계 도약시키는 데 기여하도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.
권혜미기자 hyeming@etnews.com
