“챗GPT와 같은 생성형 인공지능(AI)은 이미 쩐의 전쟁터가 됐습니다. 생성형 AI 플랫폼 위에 등장할 새로운 경제 생태계를 장악하기 위한 본격적인 경쟁에 대비하고 있습니다.”
정소이 LG유플러스 AI/데이터 엔지니어링 담당(상무)은 “LG유플러스는 생성형 AI에 대응해 AI콘택트센터(AICC)와 같은 고객소통채널, 맞춤형 추천서비스는 물론, 일하는 방식에도 AI를 적용하는 'AI 에브리띵'을 실현하는 데 속도를 내겠다”며 이같이 말했다.
정 담당은 연구소 등이 개발한 AI 모델을 실제 서비스에 상용화하는 임무를 맡고 있다. AI모델을 실제 상품(프로덕트)과 서비스에 유연하고 민첩하게 적용하고, 상용화 이후에도 점검하고 개선하는 역할이다.
그는 '커스터머 360' 프로덕트를 개발했다. 고객에게 AI 기반 추천·검색·타깃팅·상담 등을 제공하는 과정에서 서비스별 고객의 비식별화되고 암호화된 흔적으로부터 약 250개 이상 특징과 관심사를 추론한다. 고객이 피로감을 느끼지 않도록 자연스럽게 제안하는 마케팅 캠페인과 광고를 지루하지 않게 시청해 구매전환율을 높이는 '지능형 DMP' 등에 적용했다. 고객의 소리(VOC)분석엔진에 탑재돼 고객 불만을 283개 유형으로 자동 분류하고 정량화한 결과, 서비스불만을 50% 줄였다.
챗GPT 열풍에 따른 생성형 AI의 진화는 그에게 새로운 도전이다. 정 담당은 “AI 알고리즘은 초거대 모델이 아니고서는 회사별로 차이가 거의 없으며, 제대로된 데이터가 성능 좋은 AI 모델보다 더 좋은 결과를 보여주고 있다”며 “과거에는 연구실에서 AI모델을 연구하고 개발하는데 중점을 뒀다면, 이제는 최적화한 모델을 빠르게 상용화하고, 고객경험을 피드백으로 삼아 AI 프로덕트를 진화시켜나가는 게 과제가 되고 있다”고 말했다.
정 담당은 “생성형 AI의 발전으로 기존에는 AI기술의 한계로 상상만 했던 경험을 개발할 수 있게 됐다”며 “AI 플랫폼과 애플리케이션이 AI 모델에 종속 없이 빠르게 상용화할 수 있는 AI 옵스(Ops) 아키텍처를 준비할 것”이라고 말했다. 또, 그는 “생성형AI가 기업의 사업모델이나 서비스 방식을 바꾸는 것은 물론이고, 우리가 보다 빨리 체감할 수 있는 것은 기업의 일하는 방식의 변화가 될 것”이라고 덧붙였다.
LG유플러스는 이 과정에서 다양한 초거대AI를 유연하게 활용할 방침이다. 정 담당은 “LG유플러스 고객의 정보와 정확한 상품 정보를 바탕으로 고객과 소통해야 하는 서비스는 3000억개 변수로 학습한 국내 최대 생성형AI '엑사원'을 적용할 것”이라며 “하지만, 작고 빠르게 테스트하고 상용화가 필요한 서비스는 외부 AI서비스를 간편 적용하는 방안까지 모든 가능성을 열어두고 있다”고 말했다.
박지성기자 jisung@etnews.com
