LG전자 고객서비스 자회사 하이텔레서비스는 '밸런스 근무제'를 포함해 재택근무용 장비 지원 등 상담 컨설턴트 근무 여건을 개선했다고 23일 밝혔다.
밸런스 근무제는 3주 재택근무, 1주 사무실 출근하는 제도다. 평균 약 2시간의 상담 컨설턴트 출퇴근 시간을 줄여 근무 만족도를 높이기 위함이다.
재택근무 환경 조성을 위한 지원도 확대한다. 고성능 헤드셋, 저소음 키보드·마우스, 27형 모니터 등 상담 컨설턴트 전원 재택근무용 장비를 교체하고 있다.
밸런스 근무제로 생긴 사무실 여유 공간은 일하기 좋은 환경으로 개선했다. 상담좌석 너비와 높이를 20㎝씩 늘렸다. 틀에서 벗어난 다채롭고 자유로운 생각을 할 수 있는 공간인 '리인벤트 홀'도 휴게 공간에 신규로 조성했다. 사무실 공간에는 제품을 직접 확인해가며 상담할 수 있도록 최신 제품 위주로 체험존을 설치했다.
재택근무로 평소 만나기 어려운 직원들의 원활한 소통을 위한 근무시간 내 조직문화 활동도 활성화한다. 웃으며 일하는 직장을 만들기 위해 최근 '모여라 우리 동네' 프로그램을 최근 시작했다. 매달 프로그램 신청자 대상으로 같은 지역의 구성원끼리 모여 평소 가고 싶었던 명소를 탐방하거나 맛집에서 모임을 가질 수 있도록 회사가 지원한다.
이 같은 활동은 직원 조사를 통해 이뤄졌다. 지난해 2월부터 '직원경험 테스크'를 운영했다. 업무 진행 중 컨설턴트들의 좋았던 경험이나 불만을 인터뷰하고 활동에 반영했다. 직원 경험 개선 활동은 LG전자 고객 응대 성과 개선으로 이어졌다.
LG전자는 지난달 한국소비자원이 뽑은 '소비자 불만 자율해결 우수 사업자'로 선정됐다. 하이텔레서비스는 자체 조사 결과 고객 만족도가 지난해 대비 약 7% 상승했다.
윤동인 하이텔레서비스 대표는 “고객 최접점에서 고객과 소통하는 상담 컨설턴트의 직원경험 강화가 곧 고객경험을 위한 노력”이라며 “모든 직원이 고객가치 크리에이터로서 빼어난 고객경험을 제공할 수 있도록 직원들의 고충과 니즈를 반영해 직원경험을 개선할 것”이라고 말했다.
정용철기자 jungyc@etnews.com
