“투자자보호실은 빗썸 고객을 가장 먼저 앞장서 대변하는 조직입니다. 투자자 목소리를 빗썸에 가감 없이 전달해 적극 반영하고, 보다 안전하고 편리한 서비스를 제공하는 것이 목표입니다.”
빗썸 고객 보호 시스템의 중추는 국내 가상자산사업자 중 유일하게 오프라인 센터를 마련한 '투자자보호실'이'다. 강두식 빗썸 투자자보호실장은 “빗썸의 투자자보호실은 '소통'이라는 가치를 가장 중요하게 여긴다”고 강조했다.
그는 이어 “1차적인 빗썸 이용방법, 빗썸에 대한 불만사항 등 모든 투자자의 목소리를 직접 듣고 더 나은 방향을 빗썸에 제시하기 위해 진심을 담아 끊임없이 소통한다”며 “가상자산에 관심이 있는 누구나, 언제나 오셔서 편하게 얘기를 나눌 수 있는 공간이 있어 접근성 측면 역시 타 거래소와는 비교가 되는 부분”이라고 덧붙였다.
빗썸 투자자 보호실은 고객지원센터와 시장관제팀, 자산보호팀으로 구성돼 있다.
고객지원센터는 빗썸의 온오프라인 고객센터로, 평일 대면·유선상담과 24시간 실시간 채팅상담을 포함한 대고객 상담과 대내외 민원업무를 총괄한다. 시장관제팀은 24시간 상시로 보이스피싱 등의 금융사고 및 전 유형의 불공정거래행위를 모니터링하고 예방하는 역할과 전사 장애·오류 및 시장상황 관제를 담당한다. 자산보호팀은 오입금 처리, 자산 지급 및 반환 등 투자자 자산보호과 관련된 업무를 수행한다.
빗썸의 투자자보호실은 고유업무 외에도 자금세탁방지센터, 거래지원 및 서비스 부서 등과 가장 유기적으로 투자자보호를 위한 업무를 진행하는 부서다. 실원들은 유관 분야에서만 평균 10년 이상의 경력을 보유한 전문인력들로 구성돼 있다.
투자자 보호의 일환으로 2022년부터 각계의 외부 전문가 및 사내 주요 임원으로 구성된 투자자보호위원회가 독립 조직으로 운영되고 있다. 분기별 정기 회의를 개최해 투자자보호를 위한 주요 안건에 대해 보고 및 승인 받으며, 투자자보호 측면의 긴급 현안에 대해서도 별도 보고를 진행하여 각 위원들의 의견을 청취, 반영한다.
최근 보이스피싱 등 가상자산 범죄가 주요 화두로 떠오르면서 이에 대한 대응강도도 높여가고 있다. 올해 화두로는 불공정거래행위(시세조종, 자전거래, 통정거래 등) 탐지 강화가 쟁점이라고 판단하고 있다.
강 실장은 “빗썸은 사기 조직의 최신 범죄 유형에 대해 항상 주시하고 탐색하며, 분기별 사기예방 캠페인 목적의 공지를 통해 투자자들에게 이를 적극적으로 안내 및 공유하고 있다”며 “또한 원격제어 앱 탐지 시 가상자산의 이전을 자동 제한하는 등 시스템에도 적극 반영해 범죄 예방활동에 집중하고 있다”고 설명했다.
그는 이어 “신규 FDS 솔루션을 도입해 운영 중”이라며 “보다 다양한 유형의 이상거래 행위 탐지를 위한 FDS 고도화를 목표로 거래 부문에서 상대적 정보 비대칭에 놓인 투자자를 보호하고자 하는 노력을 지속해 나갈 것”이라고 전했다.
이형두기자 dudu@etnews.com
