LG전자가 고객경험에 집중하고 있다. 제품을 구매하기 전 탐색 단계부터 사용·관리까지 고객이 경험하는 모든 과정을 바라본다. LG전자는 이를 '고객경험여정'이라 정의하고 과정 전반에서 'F.U.N(First 최고의, Unique 차별화된, New 세상에 없던) 경험'을 추구한다.
올해 초 CES 2023에서 조주완 LG전자 사장이 “모든 혁신의 시작과 끝은 고객”이라고 밝힌 것처럼 LG전자는 고객경험 혁신에 온 힘을 쏟고 있다. 최근 다양한 서비스를 선보인 LG전자 베스트샵과 서비스센터에선 새로운 고객경험을 체감할 수 있다.
◇장벽없는 고객 경험…“누구나 쉽고 편리하게”
LG전자는 전국 서비스센터에 청각장애인을 위한 디지털휴먼 수어 안내 시스템을 도입했다. 청각장애 고객은 서비스센터 입구 키오스크를 통해 서비스 접수 방법을 수어로 안내받을 수 있다. 2021년 10월 수어상담센터에 이어 △제품 수어·영상·음성 설명서 △점자스티커 △장애인자문단 운영 △키오스크에 디지털휴먼 수어 안내 도입까지 장애인 고객 접근성 향상에 꾸준히 노력하고 있다.
LG전자 베스트샵 공주점(충남)은 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 시니어 고객을 위해 정보기술(IT) 강좌를 수시로 열고 있다. 어르신들은 LG전자 제품 이외에도 평소 사용하던 IT기기에 대해 질문하고 배우며 디지털 울렁증을 극복한다.
LG전자는 어린이집 아이들도 인근 베스트샵에 초청, 올바른 가전제품 사용법을 알리고 있다. 아이들에게 △젖은 손으로 콘센트를 접촉했을 경우 위험성 △전열기구 사용 시 주의사항 △가전제품의 올바른 사용법 등을 교육한다.
◇콘서트장부터 IT 교실까지…“베스트샵에서 데이트해요”
전국의 LG전자 베스트샵 66개 지점은 단순 대리점 역할을 넘어 여가와 문화생활을 만끽할 수 있는 공간으로 탈바꿈하고 있다. 가족, 연인, 반려동물과 자유롭게 사진을 촬영할 수 있도록 포토존은 인기 코스 중 하나다. 예비 신혼부부들은 포토존에서 잠시나마 피곤함을 잊고 기분전환 데이트 기분을 즐길 수 있다.
LG전자 베스트샵 중랑점은 커뮤니티 공간이 필요한 지역 고객들을 위해 '무료 공간 대여 서비스'를 상시 운영 중이다. 전화로 서비스를 예약한 후 매장 내 공간을 사랑방처럼 무료로 사용할 수 있다. 이 공간에선 주제에 상관없이 친목 도모, 모임 등 다양한 활동을 할 수 있다.
울산, 부산 등 영남지역 LG전자 베스트샵 지점에서는 지역 교향악단이나 음악 학원과 연계해 클래식 음악을 즐길 수 있는 공연이 수시로 열린다. 공연을 관람한 고객들은 “집 근처에서 편리하게 공연을 관람할 수 있어 좋았다” “아이들과 함께 잊지 못할 추억을 만들었다” 등 좋은 반응을 보였다.
◇고객경험 혁신 위한 끝없는 노력…“나는 아직 배고프다”.
LG전자는 국내 서비스 매니저들을 대상으로 서비스 올림픽을 2002년부터 개최해오고 있다. 올해는 지역 예선을 거쳐 올라온 85명이 제품수리, 고객응대, 소형가전 수리 릴레이 총 3개 종목에서 실력을 겨뤘다. 건전한 경쟁을 통해 서비스 매니저와 상담 컨설턴트의 자부심을 높이는 것은 물론 서비스 품질까지 향상시켜 보다 만족도 높은 서비스로 고객의 신뢰를 제고하기 위함이다.
서비스 엔지니어들이 웹과 모바일앱을 통해 언제, 어디서나 서비스 관련 콘텐츠와 라이브 방송을 시청할 수 있는 교육 플랫폼 '배움마당'도 2020년부터 운영 중이다. 지난해에는 기술 정보, 서비스 노하우, 안전문화 등 900건 이상 신규 콘텐츠를 업로드했다.
LG전자 관계자는 “고객경험여정 전반에 걸쳐 다양한 서비스와 제품으로 빼어난 맞춤형 고객경험을 제공하기 위해 끊임없이 노력할 것”이라고 전했다.
